Design Thinking Podcast

Offene Fragen sind solche, deren Antworten sich nicht einfach mit "ja" oder "nein" beantworten lassen. Vielmehr wird der Befragte dabei aufgefordert, eine ausführliche Antwort zu geben. Wenn Sie z.B. einen Nutzer fragen, ob er mit einem Prozess zufrieden ist, kann nur ein Ja oder ein Nein folgen. Wenn der Nutzer nicht vollkommen unglücklich ist, wird die Antwort sehr wahrscheinlich ein unverbindliches Ja sein.

Fragen Sie lieber den Nutzer „in welcher Weise/Wie könnten wir diesen Prozess noch besser machen?“, auf diese Weise werden Sie eine Menge nützlicher Informationen zu hören bekommen. Und je mehr unterschiedlich Betroffenen Sie diese Frage stellen, desto mehr nützliche Informationen werden Sie erhalten.

Stellen Sie sich vor, Sie wollen ein neues Programm einführen und im Zuge dessen von Ihren MitarbeiterInnen erfahren, wann diese es einsetzen würden und wann nicht.

Sie könnten nun fragen: „Was gefällt Ihnen nicht an unserem neuen Programm? Was finden Sie unpraktisch daran?“ Dann werden Sie viele Punkte zu hören bekommen, die die Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen. Ein Mitarbeiter könnte antworten: „Die Benutzeroberfläche ist schrecklich. Ich konnte nicht hinschauen.“ Das zeigt vielleicht ein Problem, aber nicht einen Weg, es zu lösen.

Versuchen Sie es stattdessen doch lieber mal mit der Frage: „Was können wir tun, damit Sie das Programm noch mehr nutzen?“ Der gleiche Nutzer könnte dann antworten „Man kann vielleicht ein paar kleine Änderungen machen und es wäre einfacher, die Daten einzufügen. Z.B. wie bei folgendem Programm.“ Sie sehen: Es wird nicht nur auf ein Problem hingewiesen, sondern sie bekommen auch gleich einen Lösungsvorschlag präsentiert. Darüber hinaus fördern Sie, dass der Nutzer gleich positiv über das Programm nachdenken wird.

Wenn Sie Fragen stellen und damit positive oder konstruktive Antworten abfragen, ermutigen Sie gleichzeitig die Menschen, mehr zu tun, als nur Probleme zu identifizieren. Sie fordern damit auf, Lösungen anzubieten. Und selbst wenn diese Lösungen nicht realisierbar sind, tragen sie trotzdem zusätzliche dazu bei, innovative Lösungen zu finden. Vielleicht ist der Mitarbeiter nicht geeignet, dass er Vorschläge für Programmierungen etc. abgibt, aber es hilft Ihnen zu verstehen, dass es noch mehr Einführung in das Thema braucht oder das verschiedene Mitarbeiter unterschiedliche Lösungen benötigen.

Sie kennen das bestimmt auch: Auf vielen Konferenzen gibt es immer wieder Personen, die Fragen so stellen, dass sie das Wissen des Fragestellers demonstrieren. Aber sie stellen selten Fragen, die ihre Neugierde befriedigen soll. Sie scheinen nicht wirklich nach Informationen zu suchen.

Dabei sind intelligente Fragen auf einer Konferenz wirklich wichtig. Sie zeigen einerseits, dass Sie was wissen, weil meistens andere Zuhörer ebenfalls sich die Frage stellen, aber sich nicht trauen, nachzufragen. Andererseits gehen Sie mit mehr Wissen weg, als sie vorher hatten.

Haben Sie niemals Angst davor, dass Sie sich lächerlich machen könnten oder etwas nicht wissen. Die meisten Menschen empfinden Fragen, die mehr ihr eigenes Wissen widerspiegeln sollen, als unpassend, als dass sie vom Fragesteller wirklich beeindruckt wären. Wenn Sie aber zeigen, dass Sie wirklich neugierig sind, werden Sie interessanter für andere. Neugierde macht sympathisch.

Die gleichen Leute, die Fragen stellen, um ihr Wissen zu demonstrieren, benutzen häufig auch einschüchternde Fragen. Solche Fragen erkennen Sie daran, dass sie Macht demonstrieren, provozieren aber im Grunde nur defensive Antworten statt Informationen.

Vergleichen Sie die einschüchternde Frage wie „Warum zur Hölle haben Sie so niedrige Umsatzziele?“ im Gegensatz mit „Ich sehe, dass Ihr Umsatz in diesem Monat niedriger ist. Was meinen Sie hat dieses Problem verursacht und was können wir tun, um es zu lösen?“ Was meinen Sie, welche Frage wird eher zu zweckdienlichen Antworten führen? Und welche zu mehr Umsatz?

Während einschüchternde Fragen die Befragten zu nutzlosen Antworten führen, können provozierenden Fragen Menschen zum Denken anregen. Beispiele:
„Was könnten unsere Konkurrenten heute Abend machen, um uns in der Nacht wach zu halten?“
„Welche neue Technologien würden unser Produkt veraltet aussehen lassen?“
„Welche neuen Gesetzgebung könnten möglicherweise unser Geschäft ruinieren?“
„Wie könnten wir unser Geschäft ohne Mitarbeiter führen?“

Ein weiterer, provokativer Ansatz wäre, die gegenteilige Ansicht zu einer populären Meinung zu vertreten. Dies fordert die Beteiligten dazu auf, dass die Menschen ihre Annahmen hinterfragen und ihren Glauben verteidigen. Solche provokanten Fragen müssen sorgfältig ausgewählt werden, weil sie schnell negativ und einschüchternd wirken können. Und das wäre nicht gut.
Sie können produktiv provozieren, indem Sie sagen „Ich bin nicht so sicher. Was bringt Sie dazu, diese Behauptung aufzustellen? So zeigen Sie, dass Sie neugierig sind und eine ehrliche Antwort hören wollen. Wenn Kollegen eine Idee kritisiert und sagen „Unsere Kunden würde so etwas nie kaufen!“, können Sie fragen, „warum nicht?“ oder „Was müssen wir machen, damit sie es kaufen?“

Tatsächlich ist eine provokante Frage einfach zu stellen: Fragen Sie nach dem „Warum“ (oder „warum nicht“), gleich nachdem Menschen eine Annahme getroffen haben.

Eine ganz besondere Art der Fragestellung ist die innovative Herausforderung. Dies ist eine sorgfältig gestaltete Frage, die kreative Ideen einer Gruppe von Menschen provoziert. Solche Fragen beginnen oft mit „Auf welche Weise können wir …?“ Oder „Wie könnten wir …?“

Zum Beispiel: „Auf welche Weise können wir unsere Kosten reduzieren?“ Oder „Wie können wir unser Unternehmen noch attraktiver für junge Talente machen?“ oder „Welche neuen Geschäftsmöglichkeiten könnten wir nutzen?“

Unabhängig davon, welche Art von Fragen Sie stellen, versuchen Sie immer mit den Antworten Ihr Wissen zu bereichern. Darüber hinaus überlegen Sie immer, wen Sie fragen wollen und wer Ihre Zielgruppe ist, um wirklich richtige und wichtige Antworten zu erhalten.