Digitalisierung erfolgreich gestalten

Wie du mit Service Design Thinking Bürgerservices erstellst, die einen echten Mehrwert für Bürger und Unternehmen bieten. Nutzerzentrierte Bürgerservices - Ein Gespräch mit Simone Carrier

Dein IT-Projekt wurde erfolgreich beendet. Alles wurde termingerecht fertig, alle geplanten Funktionen sind realisiert und sogar das festgelegte Budget wurde nicht überschritten. Du feierst das Projektende stellst später fest: Das Projekt war ein spektakulärer Fehlschlag! Denn erst nach Projektende zeigte sich, dass die Projektergebnisse weder genutzt, noch akzeptiert wurden.

Damit so etwas nicht passiert, muss der Nutzer in das Zentrum des Projektgeschehens gestellt werden. Und daher freue ich mich wirklich sehr, dass ich in dieser Episode mit Simone Carrier eine ausgemachte Expertin für das Service-Design-Thinking zu Gast hatte.

Simone Carrier ist freiberufliche Service Designerin, und arbeitet unter anderem für das FutureGov in London und sie ist Mitbegründerin des Public Service Labs. Simone Carrier unterstützt Organisationen des öffentlichen Sektors darin, Prozesse nutzerzentriert zu gestalten und die digitale Transformation zu meistern. Ein wesentlicher Teil ihrer Arbeit ist es, Teams zu zeigen, wie sie neue Arbeitsweisen und kreatives Denken in Ihren Arbeitsalltag integrieren können.

Höre dir diese Folge an, wenn du möchtest …

• dass deine Digitalisierungsvorhaben einen wirklichen Nutzen bringen,
• wenn du erfahren möchtest was Service Design ist und
• wie du die ersten Schritte in die dafür erforderliche Veränderung meisterst.

Während des Gesprächs führte Simone Carrier wunderbar aus, wie wichtig eine Veränderung des Denkens und der Geisteshaltung sind. Ich nenne es ein Manifest für Nutzerzentrierte Services. Dafür bedanke ich mich sehr.

• Es geht nicht nur um planen, es geht auch um experimentieren
• Es geht nicht nur um Zahlen, Daten und Fakten, sondern es geht auch um Empathie
• Es geht nicht nur um Wissen, sondern es geht auch um die Neugier zur Erforschung neuer Dinge
• Es geht nicht nur um durchdachte Lösungen, sondern auch um das Machen
• Es geht nicht nur um Sicherheit, sondern auch den Mut dem Instinkt zu folgen
• Es geht nicht nur um Struktur, sondern auch um Freiräume,

Es geht vor allem nicht darum, dass alles Gute und Bestehende abgelöst wird, sondern das Diversität bei der Lösungserarbeitung herrscht!

Simone Carrier gibt folgende drei Tipps für die ersten Schritte zu einer Veränderung zu mehr Nutzerorientierung

1. Spreche mit Nutzern!
   • Gehe dahin wo deine Nutzer sind und erforsche ihre Motivation
   • Gehe ins Bürgerbüro, gehe zu deinen Kollegen.
2. Betrachte die Probleme aus verschiedenen Perspektiven
   • Wie sehen die Anliegen aus der Mitarbeitersicht aus?
   • Wie können aus Regeln Chancen und Rechte werden?
3. Suche Mitstreiter
   • Suche in deiner Organisation. Du wirst Mitstreiter finden.
   • Wende dich gerne ans Public Service Lab.

• Was macht eine Service-Designerin?
• Wo kommt der Impuls der Veränderung her?
• Wo bleibt der Change beim Thema OZG?
• Das "Manifest" der nutzerorientierten Services!
• Wie kommt die Skills in die Verwaltung?
• Das Netzwerk Public Service Lab und drei innovative Beispiel
• Drei Tipps von Simone Carrier für den Einstieg in die Veränderung und in nutzerzentriertes Arbeiten

• Public Service Lab - Auf dem Weg zu besseren Bürgerdiensten - Verwaltung neu denken: http://publicservicelab.de
• Buch von Steve Krug zum Thema User Experience https://www.amazon.de/Dont-Make-Me-Think-Usability/dp/0321344758
• Agile Netzwerk Digitale Innovation: http://kommunen-bw.de
• Das agile Labor für neue Verwaltungsarbeit GovLab Arnsberg: https://www.bezreg-arnsberg.nrw.de/govlab/
• Der YouTube Kanal des JobCenters Düsseldorf: https://www.youtube.com/channel/UClkUEwd14Q1z_isDfCYeVng