Der ichbindochnichthierumbeliebtzusein.com PodCast - Alles um die Themen Führung, Fliegen, Technik und Alltag. Von und mit Steve Schutzbier

Die neue Masche von N26, kritische Kunden ruhig zu stellen: unberechtigte Kontokündigung!

Das ich mit N26 seit einigen Monaten schon nicht mehr zufrieden bin oder mich, mein Geld und meine eingestellten Dienste auch nicht mehr für sicher geschweige denn zuverlässig gehalten habe, habe ich Euch über Twitter, bei "Sven sagt" im PodCast als auch hier im Blog schon ein paar Mal kund getan. Der Brüller war allerdings, dass N26, neben der aktuellen XMas-Werbekampagne in Berlin, sich doch nicht zu schade ist, mir einen Newsletter zu schicken, dass mein Geld bei dieser "Bank" sicher sein. Das konnte ich, erst recht nach all den technischen Pannen und den vielen widersprüchlich abgelesenen FAQs des "Kundenservice", nicht kommentarlos stehen lassen, was zu einem zynisch-sarkastischen Tweet führte und N26 sich nicht weiter erniedrigen ließ, als mir Stunden später mit Verweis auf den uralt-sammel-AGB-Paragraph mein Konto "fristgerecht" zu kündigen. Respekt. Genau so geht Bank heute - nur braucht keiner genau diese Bank!

https://twitter.com/aviationsteve/status/1206536290977697792

Mein Tweet des Anstoßes. Nach meinen Erfahrungen nichts als die Wahrheit. N26 eine Kontokündigung wert. So versucht man Kritiker zum Schweigen zu bringen!

An sich war N26 damals, als sie als FinTech und Startup los legten, eine gute Idee. Kostenlose Kreditkarte, eine maestro-Karte. Das letztere total wertlos und zu 99,8% nirgendwo verwendet werden konnte, hat sich erst im Lauf der Zeit heraus gestellt. Damals stellte Wirecard noch alle Dienste zur Verfügung, da eine eigene Banklizenz fehlte.

Seit Juli 2016, nach Abschaffung der von Kunden "missbräuchlich" genutzten kostenfreien Abhebungen, die danach sukzessive restriktiver undoder mit "Aktivkonten" verbunden wurde, schaffte es N26 tatsächlich, an eine Bankenlizenz zu kommen.

Nach langer Zeit des Hypes, wurde es nun, unter den Adlersaugen der BaFin, langsam ernst. Und so wurden erste negative Stimmen laut.

Sei es, dass man N26 unterstellte, massenweise positive Beurteilungen gefakt zu haben. Dies konterte die Firma mit der Aussage, dass hier kein Fake, sondern eine Werbeaktion, bei der mit einem Mausklick eine Bewertung abgegeben werden konnte, die Begründung der vielen einmaligen Beurteilungen sei.

Dann, in der aktuellen Neuzeit, die Vorwürfe von Kunden, dass ihre Konten leer geräumt wurden, ohne dass ein Sicherheitsmechanismus der Bank gegriffen hätte. Und, noch viel schlimmer, dass in diesem Kontext aufflog, dass N26 seinen Kundenservice so weit weg gespart hat, dass Kunden tagelang nicht mehr auf ihr Konto zugreifen konnten. Ein prominentes Beispiel hat die gruenderszene.de prominent und sehr zum Leidwesen der Bank im Detail aufbereitet. In dem Artikel ist lapidar von weiteren Fällen die Rede, die lassen sich leicht per Google finden.

Nun wurde die BaFin so richtig aufmerksam und, was einem direkten Schlag ins Gesicht gleich kam, mit einer öffentlichen Rüge direkt an die N26 gerichtet, um die Ecke - zum Thema Geldwäsche. Und dass die Mutter zu viele Aufgaben der eigentlichen Bank N26 übernimmt.

Parallel dazu betete Mitgründer Stalf immer und immer wieder das Lied vom großmännischen Entschuldigen und ausreichenden Service-Personal runter. Wer auch immer, z.B. rund um die Offenlegung von Mastercard-Nummern und -daten versuchte, den Kundenservice zu erreichen, erlebte so wie ich, ein anderes Bild.

Spannend in diesem Kontext auch meine Erfahrung, dass die "Warteschleife" des Chats einen nach 30 mins raus wirft - und nach drei bis fünf erneuten Versuchen eine Fehlermeldung, dass die Server nicht mehr erreichbar seien. Wenn man nun jemand anderen bittet, sich dort einzuloggen, geht aber alles.

N26 sperrt also dringend Support-Suchende gezielt aus!

Auch waren die Erfahrungen mit dem Support, bleiben wir doch einfach bei oben stehendem Beispiel, mehr als peinlich. Und die Aussagen fehlerhaft, um nicht zu sagen, grob falsch!

Beispiel: Ich teilte dem Support am darauffolgenden Tag kurz vor neun, als ich endlich durch kam, mit, dass ich im Hotel sitze, noch zahlen muss und dringend eine neue Karte benötige. Support teilte mir mit, dass eine neue Karte beauftragt werde, die in den kommenden Tagen zu mir kommt. Das meine Karte mit der Bestellung gesperrt und Plastikmüll ist, wurde verschwiegen oder aus Unwissenheit nicht kommuniziert. Besonders peinlich, da ich es mehrfach erwähnt hatte.

Fazit 1: wer bei N26 Kunde ist, braucht dringend eine wirkliche Bank als Backup!

Tipp des Supports: unbedingt mein Login-Passwort ändern... ach ja, das hat ja auch viel mit der geklauten Mastercard zu tun!

 

Danach, weiteres Beispiel aus meinem Kundendasein, gab es ein nicht qualitätsgesichertes Update für Android. Nicht nur, dass etliche Menüpunkte plötzlich ausschließlich auf Englisch zur Verfügung standen - nein, ich war plötzlich nicht mehr in der Lage, Zahlungen und Überweisungen freizugeben.

Dazu muss man die Zentrierung von N26 auf die App verstehen: Klar gibt es eine Webseite über die N26 bedient werden kann. Wer aber eine Überweisung abschickt, wird nicht nur nach einer PIN dafür gefragt, nein, zusätzlich muss in der App eine Bestätigung angetippt werden.

Dass diese, seitdem ich Number26-Kunde bin und diese implementiert wurde, stetig durch Verbindungsfehlermeldungen glänz, war ich ja gewöhnt. Auch den Workaround, die Meldung an sich wegzuklicken, die Kontoansicht zu aktualisieren und dann manuell die Position aufzurufen und zu genehmigen, nutze ich zwangsweise zur Genüge.

Das Update von vor ein paar Monaten führte nun aber dazu, dass ich keinerlei Daueraufträge mehr einrichten oder ändern konnte - da ich zwar die Position in dem Kontoverlauf angezeigt bekomme, sie aber durch Tap nicht öffnen kann. Nicht öffnen, keine Freigabe. Aus.

Der Support zeigte sich auch wieder von seiner besten Seite. Genauso wie Microsoft früher Word-Probleme mit der Frage "Der PC ist mit der Streckdose verbunden? Der Bildschirm zeigt ein Bild? Sie sind in der Lage, den Mauszeiger auf dem Monitor zu bewegen?" begegnete, konnte der Support trotz Einsicht in mein Konto erst mal dem Ganzen nicht so folgen. Dann hieß es, es wird an die Technik weiter gegeben, mal würde sich, da es ein Freitag war, wohl Montag, Dienstag oder Mittwoch bei mir melden. Spoiler: natürlich kam keine Reaktion.

Ich hatte somit am Beginn meiner Kontoübersicht nun drei graue Boxen, einen Dauerauftrag, und, obwohl der Support der Meinung war, es gilt nur für Daueraufträge, zwei normale Überweisungen.

Also, ein paar Tage später wieder Kontakt mit Support. Nun wusste man zumindest, dass man ein technisches Problem hat. Meine erneute Beschwerde könne man nicht verstehen, der Kollege von ersten Mal hat doch gesagt, er leitet es weiter. Weitere Informationen gebe man nicht an Kunden.

Ach ja, so geht Vertrauen und Sicherheit. Schweigen wir es tot oder beschweren sich so viele, dass wir reagieren müssen? Aus vielen Presseberichten nichts gelernt, siehe gruenderszene.de oder Spiegel Online. Oder das Handelsblatt.

Und klar, die Technik würde sich niemals bei mir melden, das wäre wohl eine Fehlinfo des Kollegen. Und ich solle doch mal mein Konto entbinden, dann wäre das Problem gelöst.

Dieses Argument ist wie unter Windows Vista gesagt zu bekommen, man möge den Rechner neu starten, um alle Probleme zu lösen.

Aber zum Hintergrund: zur Sicherheit ist das Konto an ein mobiles Gerät gebunden. Auf diesem erscheinen nun Meldungen, wenn man sich einloggen möchte oder eben Zahlungsvorgänge freigegeben werden müssen.

Ich war also dumm genug, mich darauf einzulassen und entkoppelte N26 von meinem Gerät. Login, SMS, wasweißich, was noch alles war - und dann, beim finalen Login die Schreckensmeldung: Du hast Dich zu oft eingeloggt, bitte versuche es in 30 Minuten wieder. WAS? Ich habe mich genau an die Vorgaben des Ladens gehalten - und jetzt habe ich mich zu oft eingeloggt?

Genial, zumindest für N26, sind diese Fälle, da man in dieser Position keinen Support kontaktieren kann. Telefonisch ist nur noch für privilegierten teuren Kontoinhaber machbar, sonst der Chat. Dafür sollte man sich aber zumindest ansatzweise in sein Konto einloggen können. Also: Zwangspause.

Nach 45 Minuten erneuter Login-Versuch: die Fehlermeldung mit den 30 Minuten und zu vielen CheckIns blieb.

Das war der Moment, wo ich mich bei einer anderen, einer richtigen Bank mit fester Wechselabsicht angemeldet hatte!

Nach zweieinhalb Stunden kam ich wieder in mein Konto - und klar: die drei grauen Balken waren da, ließen sich nicht öffnen und blieben somit auch für die nächsten Wochen und Monate noch mahnend ob der technischen Schwierigkeiten bei N26 an der Spitze meiner Kontoübersicht.

Aber das war noch nicht alles:

Als die Presse vor ein paar Wochen von neuen technischen Schwierigkeiten berichtete, dass Überweisungen und Daueraufträge gar nicht oder mit Verspätung ausgeführt werden, nach der Schreckensmeldung, dass N26 wegen DSGVO-Verstoß 50.000 Euro Strafe bezahlen muss, war das letzte Quäntchen Sicherheit für mich bei N26 erledigt. Nur mein Tanz auf zu vielen Baustellen und zu wenig Freizeit führte dazu, dass ich immer noch unter meinem Konto leiden musste.

Und ja, auch diese Störung ließ mich nicht aus: Bei mir verschwanden zwei Daueraufträge auf nimmer wiedersehen, was mir Support-seitig nicht bestätigt, sondern eher in Frage gestellt wurde, ob die jemals da waren. Tja, guckst du auf Konto, siehst du, dass Zahlung in Vergangenheit da war. Also...?

Wieder keine Hilfe, nun aber auf erneute Nachfrage nach den nicht auszuführenden Überweisung der Hinweis, ich möge meine Überweisungspin ändern.

Überweisungspin: ein weiteres Sicherheitsmerkmal. Wer eine Überweisung eingibt, muss, bevor er sich abschicken kann, seine vierstellige Überweisungspin eingeben. Danach rutsch die Überweisung als graue Box an den Beginn der Kontoaufstellung. Und in der Theorie sollte eine Push-Nachricht zur Freigabe kommen. Meist kommen, zumindest bei mir, nur Serverfehler, die man abbrechen muss - und per Tap auf die graue Box erneut aufrufen kann... aber eben auch nur, wenn da nicht noch weiterer technischer Fehler steckt.

Die Begründung, was dieser und der andere Fehler mit dieser Überweisungpin zu tun haben, wurde mir mit der Aussage präsentiert, dass der Supportmitarbeiter alte und neue Überweisungen nicht unterscheiden könne... Was ich somit dankend ablehnte. Ich hatte mein N26-Vista nun genug neu gestartet.

Der Fairness halber sei erwähnt, dass ein App-Update vor ein paar Tagen nun die grauen Boxen öffnen und wegklicken ließ - aber nicht, ohne weitere Server-Fehlermeldungen zu bekommen, die aber durch mehrfaches Tappen zumindest umgangen werden können.

 

Für meinen zynisch-sarkastischen Tweet vom 16.12.2019 muss man wissen, dass ich über die bisherigen Punkte, die ich auch hier im Blog geschildert habe, intensiven Beschwerdeverlauf bei der BaFin anhängig habe.

Diese habe ich mehrfach erweitert, um technische Probleme und inkompetente Support-Mitarbeiter und scheine wohl, sowohl bei der BaFin als auch bei N26 einen heftig wunden Punkt erreicht zu haben. So hat man meine N26-blasphemische Aussage also genutzt, um mir, mit Verweis auf den AGB-Sammelparagraph, mit dem Banken sich generell ohne Aussage und Begründung eine jederzeitige Kontokündigung vorbehalten, mein Konto ordentlich gekündigt.

Auch gehe ich davon aus, dass meine Twitter-Timeline nun nicht mehr nur durch einen Anwalt noch für ein paar Monate gründlich mitgelesen wird, sondern dass regelmäßig einer der wohl zwei anwesenden Support-Agenten sich auch noch durch meine Tweets quälen muss, damit N26, die jetzt feststellen müssen, dass mir das Vorgehen gelinde gesagt an der dunkelsten Stelle der Sonne vorbei geht, sich rechtlich für weitere Schritte gegen mich rüsten kann.

Ich muss allerdings meine Beschwerde bei der BaFin erst mal um einen weiteren Punkt ergänzen - und wie ich bei Sven im Jubiläumspodcast, seiner 150. Folge, bereits gesagt habe, und endlich diesen einen Button, der mir seit Monaten angezeigt wird, anklicken: "Kontowechselassistent starten". Danke für den Arschtritt, N26!

Ich bleibe bei meinen Aussagen: Ich persönlich erachte N26 nicht als sicher.
Die Pannenserie, die ich miterlebt habe sowie ein DSGVO-Verstoß sind schon harter Tobak. Das lässt sich auch nicht mit Startup oder FinTech entschuldigen. Wer eine Banklizenz hat, muss sich dieser würdig erweisen, N26 erdreistet sich aber, sogar öffentliche Rügen der BaFin in billigen PR-Gelabber zu ignorieren. Ich bin daher sehr gespannt, wann unsere oberste Regulierung hier nochmals "drauf haut". Und wenn ich das durch meine Beschwerde unterstützen kann: Sehr gerne, N26!

Und ich halte meine Erkenntnis aufrecht: N26 hat ein Problem mit technischen Systemen. Dauerhafte Fehler für ein von Anfang an existentes "Sicherheits-Feature". Verlorene Buchungen, vergessene Daueraufträge. Presseberichte über schlechte Sicherheitsvorkehrungen.

Ich bin raus! Und künftig bei einer sicheren Bank. Einer, die weiß, welche Verantwortung mit einer Lizenz übergeben wird. Und einem Online-Service, der immer nur auf seinem Möchtegern-Status "FinTech" oder "Startup" trommelt.

Wer also am überlegen ist, ob er zu N26 gehen soll oder nicht, sollte Google nutzen, und sich sein eigenes Bild zu machen. Oder auf mich hören:

https://twitter.com/aviationsteve/status/1206536290977697792

"Überall sonst ist Dein Geld sicher!"

 

Und bei Euch so? Ich habe ja auf einige Tweets zu den Pannen, die ich schon auf Twitter öffentlich gemacht habe, immer wieder das "selber schuld, geh zu einer richtigen Bank"-Feedback bekommen (und ja, ihr habt und hattet alle recht!). Wo seid ihr denn so bankentechnisch? Sicher bei Sparkasse und Raiffeisen? Oder erste sanfte Schritte in die schöne neue Online-Welt gewagt und schnell wieder zurück? Oder habt ihr einen Tipp für mich, welche (Online-)Bank es sich noch gründlich anzusehen gibt? Oder habt ihr selber mit N26 Erfahrungen gesammelt, die ihr mir mitteilen wollt? Ich freue mich auf Eure Rückmeldungen!

 

Und ja, ein kleines PS: Für dieses Jahr ist das mein letzter Blogpost. Ich habe zwar noch einige in Arbeit und viele Ideen für Themen, die mir wichtig sind und gewisse Brisanz haben, aber... wie ich schon gesagt habe, ich hatte die letzten Wochen zu viele Eisen gleichzeitig im Feuer und muss nun erst mal wieder ein wenig in Freizeit und Privatleben wachsen. Auch ist dies der letzte Tweet aus Erlangen - es war, vor allem ab Juli 2016, eine geile Zeit hier! Aber es wird Zeit, weiter zu ziehen, und das passiert genau jetzt und über Weihnachten! Also: macht euch eine schöne Zeit im Kreise von Freunden, Familie, Liebsten und da, wo ihr "zu Hause" sagen würdet. Rutscht gut rüber - und checkt zur Sicherheit ab und an euren Kontostand, wer weiß, was der Umstieg von 2019 auf 2020 so technisch an Auswirkung haben kann... Merry Christmas and a happy new year Euch! Bis ins neue Jahr!

 

 

 

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