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In jedem Management-Handbuch, das mir bisher zu Gesicht kam, wird die Kundenzufriedenheit als zentrale Zielgrösse proklamiert. Doch ist Kundenzufriedenheit ein weit gefasster Begriff. Manch ein Geschäftsinhaber gönnt sich den bequemen Schluss: Keine Reklamationen also hohe Kundenzufriedenheit. Zwischen der Auffassung als reiner Gegenbegriff zur «Unzufriedenheit» und dem «Begeisterten Kunden» liegen Welten...