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Shownotes Folge 10 Wie mache ich im Akquise-Telefonat den Sack zu? Stichpunkte

• Im ersten Gespräch gelingt es sehr selten gleich einen Auftrag zu ergattern. Das heißt aber nicht, dass es ergebnislos bleiben muss.
• Es gilt die Situation gut vorbereitet dazu zu nutzen Teilziele zu erreichen.
• Diese Teilziele sind unterschiedliche weit vom eigentlichen Ziel „Dem Auftrag“ entfernt, aber doch mögliche (und notwendige) Etappen auf dem Weg zu ihm.
• Mögliche Teilziele auf höherer Ebene sind der Besuchstermin und die Aufnahme in die Liste der bevorzugten Anbieter.
• Darunter finden sich Teilziele wie die verbindliche Vereinbarung weiterer Telefonate und die Erlaubnis Unterlagen zu senden.

Auf Wunsch einiger Podcast-Hörer reden Manfred und Angelika in dieser Folge expliziert über das Führen erfolgreicher Akquise-Gespräche am Telefon. In der Praxis ist nach dem ersten Gespräch mit einem potenziellen Kunden realistischerweise nicht mit einem Auftrag zu rechnen. Auch wenn dieses Hauptziel nicht erreicht werden kann, gilt es sich Teilziele vorzunehmen und diese wo möglich zu erreichen. Und was sind diese Teilziel? Alles was dem Hauptziel dient. Das kann das nächste verbindlich vereinbarte Telefonat, die Erlaubnis zum Senden von Unterlagen oder der persönliche Besuchstermin sein. Möglich ist vieles, dienlich auch. Man muss es nur planen, gut vorbereiten und dann umsetzen. Den Sack also zumachen.

Nächste Podcastfolge kommt dann am 16. Januar 2019.

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Hallo hier sind wieder Angelika und Manfred vom Trainerlotsen.

Manfred : Angelika, Du hattest ein paar schöne Rückmeldungen auf die Folge in der wir Butter bei die Fische gemacht haben und ein bisschen konkreter gesagt haben, wie macht man das nun mit den Telefonanrufen und der Kaltakquise.

Angelika: Stimmt, das war ganz interessant. Ich hatte nicht erwartet, dass diese Folge mit den ganz konkreten Tipps, dass das eigentlich die war, wo durchweg alle gesagt haben: das war bisher die aller besten, damit konnte ich richtig was anfangen. Na ja und wenn wir solche Rückmeldungen kriegen sagen wir erst mal schönen Dank dafür und halten wir uns auch daran und bleiben schön konkret.

Manfred:Das ist doch gut. Das ist doch mal eine gute Entscheidung und so kundenorientiert. Und ja mir ist dann sofort aufgefallen, man könnte das was wir da angefangen haben ja noch ein bisschen weiterführen. Also die Frage ich dann ja konkret: Wenn man so ein Gespräch begonnen hat, kommt irgendwann ein Ende. Und auch dieses Ende soll ja irgendwie ein Ergebnis bringen mit dem man weiter arbeiten kann. Für Ungeübte oder die das nicht so häufig machen ist das vielleicht auch so ein neuralgischer Punkt. Ich kann das für meine Person so sagen: wenn ich mir da nicht fest vornehme, dass ich das auch auf dem Radar haben, dann geht das vielleicht auch unter, was möglich wäre.

Angelika: Du meinst wir machen eine Folge zum Thema den Sack zumachen, wie das ja in Verkäuferkreisen so gerne genannt wird.

Manfred: Ja, ich würde es platt sagen: ein sinnvolles in die Zukunft orientierendes Gesprächsende.

Angelika: Ich möchte es noch anders formulieren. Wie komme ich zu einem guten Gesprächsergebnis.

Manfred: Ja.

Angelika: Okay, Da muss man natürlich in unserer Zunft jetzt als erstes einmal definieren was heißt es: den Sack zu machen.

Manfred: Ich will es noch einmal konkreter machen. So ein bisschen Ahnung davon hat ja jeder wie so Verkäufer langhin unterwegs sind, auch die klassischen Telefonvertriebler. Da hieß es immer, Du musst einen Termin vereinbaren, Du musst -was weiß ich – Upselling, Cross-Selling, was auch immer sonst anleiern. Da gab es ganz konkrete Dinge die sie am Ende der Gespräche erreichen sollten. Dann haben eben die einen Termin, dann kann der Außendienstler losgehen, oder haben sie eine Bestellung aufgenommen. Aber das ist doch alles etwas, was für unser Bereich doch selten zutrifft: Dass ich irgendwo anrufe und sage: Mein Ziel ist es mit Ihnen einen Gesprächstermin zu vereinbaren.

Angelika: Ja das stimmt. Wobei das ein ausgesprochen guter Einstieg in ein Gespräch wäre. Finde ich. Na ja aus einem guten Grund: Das gute Gesprächsergebnis fängt wie immer – es wundert uns nicht – vor dem eigentlich Gespräch an, nämlich damit mir ein Ziel für das Gespräch zu setzen. So, und jetzt gibt da so eine Besonderheit in unserer Zunft, die darin besteht das wir in den seltensten Fällen – so wie du es gesagt hast – mit einem Anruf ´nen Auftrag kriegen. Sicherlich die Wahrscheinlichkeit ist gering. Ich will mal nicht ausschließen, dass das funktionieren kann. Es ist in meiner langen, langen Karriere in der ich telefoniert habe durchaus auch ein paar mal passiert, aber das lässt sich in all den Jahren an einer Hand abzählen, dass ich aus dem Stand ein zweitägiges Führungstraining oder ´nen Workshop verkauft habe, oder eine Moderation. Aber wichtig ist es im Kopf nicht auszuschließen. Das wäre ´ne ganz eigene Podcast Folge, dieses Thema „Kaufsignale erkennen“. Das würde den Rahmen heute sprengen. Aber es ist tatsächlich so, dass ich in meinem Kopf am Ende immer mit einem Auftrag rausgehe. D. h. das Hauptziel eines jeden Anrufs heißt: einen Auftrag mitnehmen, Umsatz machen, einen Kunden gewinnen. Das wird immer unverrückbar so bleiben. Nichtsdestotrotz ist aber in unserem Geschäft – People-Business, Vertrauensgut Training, Beratung und Coaching – die Wahrscheinlichkeit gering und deshalb ist es klug, dass ich zwar das Hauptziel nicht auch den Augen lasse, aber mich auch mit Teilzielen zufrieden gebe, weil das einfach von der Wahrscheinlichkeit her sehr viel höher ist und ich mir damit eigene Enttäuschungen erspare. Was ich natürlich brauche, damit ich dauerhaft dabei bleibe. So, da sind wir jetzt wieder bei der Gesprächsvorbereitung: Das ich mir überlegen, wenn ich das Hauptziel habe einem Unternehmen XY und dem Personalleiter Z ein zweitägiges Führungstraining verkaufen zu wollen und wenn ich schon weiß, dass das wahrscheinlich in einem Telefonat nicht zu machen ist, weil: dass der den Bedarf gerade hat ist halt unwahrscheinlich, dann überlegen ich mir schon vorneherein, welche Teilziele wären denn für mich attraktiv und vielleicht viel realistischer. Und damit bauen wir uns im Prinzip theoretisch vor jedem Anruf eine Zielkaskade die eben aus bestimmten Teilzielen besteht und irgendwann im Hauptziel mündet.

Manfred: Ja, kann ich nachvollziehen, aber mach mal konkret.

Angelika: Genau das wäre auch mein nächstes Angebot: das wir mal so eine Zielkaskaden bauen. Gehen wir doch vom Hauptziel aus, dass ist „das Führungstraining verkauft zu haben“. Wenn das nicht geht, ist die nächst untere Stufe zumindest zum Beispiel – es gibt jetzt verschiedene Möglichkeiten – dass der Ansprechpartner, der Personalleiter Z sagt: Ich habe gerade den Bedarf nicht aber ich nehme sie auf in unsere Liste der bevorzugten Anbieter. Das würde bedeuten, ich habe zwar jetzt noch nichts verkauft aber ich habe eine Verkauf viel wahrscheinlicher gemacht, wenn ich auf dieser Liste stehe. Der Klassiker schlechthin als nächst unteres Teilziel unter dem Verkauf ist der Besuchstermin. Aus dem einfachen Grund: Wenn mich jemand zu sich einlädt – bei der knappen Zeit, mit er wir heute konfrontiert sind – ist die Wahrscheinlichkeit das ich mit einem Auftrag aus dem Gespräch gehe relativ hoch. Üblicherweise sagt man 1 zu 3. also du führst drei Präsentationen/Besuchstermine und aus einen nimmst Du in der Regel einen Auftrag mit. Und der Besuchstermin ist für unsere Kunden immer ein attraktives Teilziel. Weil am Tisch des Kunden sitzt man immer gern, dann redet es schon viel leichter als so am Telefon. Aber Achtung! In unserem Bereich der Personaler, der HR-Manager dieser Welt, der HR-Business-Partner und wie sie da heißen, die sind mit Besuchsterminen sehr sparsam geworden Wegen der knappen Zeit. Da s ist in anderen Branchen etwas anders. Deshalb ist es bei uns wohl möglich sogar so, dass der Besuchstermin den Auftrag schon sehr wahrscheinlich macht, weil wenn´s den Bedarf nicht gibt dann setzt sich der Andere mit einem Trainer nicht an einen Tisch. Weil dann täte der den ganzen Tag nichts anderes mehr. Das kriege ich ganz häufig zu hören in den Telefonaten: wenn ich das jetzt mit ihnen täte, müsste ich es 2000 Anderen auch tun. Das war also das nächst untere Teilziel: Es ist entweder der Besuchstermin oder auf so eine Liste zukommen von bevorzugten Anbietern. Soweit daccord?

Manfred: Soweit okay, ja! Das waren aber natürlich denn auch schon relativ hoch angelegtes Ziele.

Angelika: Ja, das ist direkt unter dem Verkauf. Wenn ich weder die Chance zum Besuch kriegen noch die Chance kriege auf so eine Liste zu kommen, weil es die vielleicht gar nicht gibt oder die Bedingungen nicht klar sind, dann ist das nächst untere Teilziel, dass ich auf jeden Fall versuche quasi einen Footprint, einen Fußabdruck beim Kunden zu hinterlassen, der z. B. darin bestehen könnte, dass ich ihm mal eine Broschüre, eine Präsentation schicke. Etwa aus meinem Haus von dem ich möchte und weiß, dass es beim ihm auf positiven also auf fruchtbaren Boden fällt. Nämlich dann, wenn er einen Bedarf hat. Das könnte z. B. sein, dass ich den Personalleiter frage: Sagen sie mal, gibt es bei ihnen so was wie einen Ordner für Anbieter zu bestimmten Themen. Und wenn er sagt, ja so einen Ordner gibt es – dieses Ja ist sehr wahrscheinlich, weil diesen Ordner gibt es in der Tat in den meisten Fällen. Meistens ist der elektronisch. Dann wäre automatisch meine nächste Frage: wie ist den dieser Ordner organisiert? Welche Informationen möchten sie denn gerne von mir in welcher Form damit es gut in ihren Ordner passt? Das ist z. B. eine Kleinigkeit, die häufig vergessen wird. Meistens habe ich ja eine Broschüre fertig und schicke die wie sie ist ungefragt. Das kann man machen.. Das ist nicht dramatisch. Aber schöner ist es, wenn ich als Personalleiter gefragt werden, wie sortierst du denn deine Informationen, in welcher Form möchtest du meine Unterlagen denn haben? Das ist kundenorientiert. So und wenn ich da schon mal meine Unterlagen deponiert habe, würde ich nie aus dem Gespräch gehen – und jetzt gehen wir in der Kaskade noch eine Schritt nach unten – ohne ganz konkret eine Vereinbarung zu treffen, wie wir in Kontakt bleiben. D. h. in dem Moment, wo ich Unterlagen schicke, frage ich automatisch: wie wollen sie denn mit mir in Kontakt bleiben? Und es gibt da ein schöne Formulierung, die ich gerne benutze und die heißt: wissen sie, ich will ihnen weder auf den Füssen stehen noch will ich einen Auftrag verpassen. Wo ist denn für mich der goldene Mittelweg? Wie hätten sie es denn gerne? Selbstverständlich kommt an dieser Stelle häufig das „rufen sie uns nicht mehr an, wir melden uns bei ihnen“. Das ist auch so ein Klassiker. Das ist Ordnung. Der Kunden hat immer das Recht zu entscheiden, wie er es möchte. Nichtsdestotrotz würde ich da immer noch einmal nachjustieren und sagen: ja, in Ordnung. Habe ich verstanden, Botschaft ist angekommen. Ich richte mich gerne danach. Aber seien sie mir bitte nicht böse, ich bin unternehmerisch tätig. Wenn ich im nächsten Jahr nichts höre, würde ich mich im April nächsten Jahres bei ihnen wieder melden. Ist das in Ordnung? Und kurioserweise sagen in den wenigsten Fällen die Leute da Nein. Weil das ist Okay, wenn man ihnen das Gefühl gibt, man respektiert, dass sie in Ruhe gelassen werden wollen. Aber nur irgendwann muss ich ins Geschäft kommen und ins Geschäft kommen heißt in unserer Branchen: es muss ein Vertrauensaufbau stattfinden. Und das Ziel, um am Ende einen Verkauf zu haben, heißt ja auch, dass der potenzielle Käufer mich ja irgendwie auf dem Schirm haben muss. Und dafür muss ich irgendwie mit ihm in Kontakt bleiben. Und Achtung! Jetzt haben wir eine spannende Geschichte: wenn der sagt, bitte rufen sie mich nicht an, dann geben uns die Online-Aktivitäten und Social.Media-Plattformen alternative Möglichkeiten. Und wenn ich z. B. weiß, dass ich auf Xing sehr aktiv bin, dann kann ich den doch auch fragen: ja wenn sie nicht angerufen werden wollen, das ist wunderbar, das ist auch gut zu meiner Zeit, aber wenn sie bei Xing sind, ich schicke ihnen mal eine Kontaktanfrage. Und Ich mache da – was weiß ich – einmal im Monat eine XY-Veranstaltung und da würde ich sie zu einladen. Ist das in Ordnung für Sie? Und so taste ich mich mit dem Anderen, mit meinem potenziellen Kunden, an eine Form der Kundenpflege heran, die für ihn angenehm ist und für mich machbar. Und dann haben wir in der Zielkaskade (da sind wir sind jetzt schon ziemlich weit unten): man bleibt in Kontakt und verabredet eine konkrete Vorgehensweise. Dann gibt des darunter eigentlich nur noch die Möglichkeit, dass der anderen sagt: bei aller Liebe sie sind ja nett Frau Eder, aber es bringt mir überhaupt nichts und ihnen auch nicht, wenn wir in Kontakt bleiben. Bitte löschen sie mich aus ihrer Liste. Dann ist das auch ein konkretes Ergebnis. Das ist dann zwar eins das ich nicht haben will, aber es ist immerhin ein klare Abmachung, wo beide wissen wie sie sich zu verhalten haben. Und ich brauche mich mit diesem Kunden nicht mehr zu befassen. Ist das konkret genug für dich?

Manfred: Ja, das ist konkret. Ich würde nur so ein zwei Sachen aus meiner Sicht zuspitzen: Ich glaube z. B. bei der Frage wie viel Zeit lasse ich zwischen dem aktuellen Kontakt, den es gerade gibt, nehmen den telefonischen als Beispiel und der Frage, was ist den noch ein akzeptabler oder angenehmer Zeitrahmen? Da klaffen die Erwartungen wahrscheinlich ein wenig auseinander. Ich als Anbieter möchte natürlich in schneller Folge die nächsten Schritte nehmen. Der Kunde sagt, mein Rhythmus ist ein ganz andere. Außer er hat da einen Leidensdruck und will dieses Thema bewegen. Aber wenn das nicht so ist, sondern der klassische Fall: Ich muss hier erst Vertrauen aufbauen und dann eben halt genau zu der Zeit, wo dann in Zukunft mal irgendwann Bedarf ist, tatsächlich der Anbieter sein, der immer schon gesagt hat: Hallo, mich gibt es, nehmt mich doch. Also zugespitzt: wie offensiv kann ich mit meinem eigene Bedürfnis umgehen?

Angelika: Ja, genau das richtige Stichwort hast du schon genannt: eigenes Bedürfnis. Wir sind ja in der Akquise und der menschen-orientierten Dienstleitung. Da lass ich die erste Wahl immer dem Kunden: D. h. ich frage den Kunden: was ist ihnen den angenehm, in welchem Rhythmus darf ich mich denn melden, was macht denn Sinn für sie? Dann sagt der irgendwas – es ist völlig wurscht, was er sagt – aber wichtig ist an dieser Stelle, das er was sagen darf. Das ist für mich eine wichtige Erkenntnis in welchem Rhythmus der tickt. Das ist nicht unwichtig. Ich habe mir aber in meiner Gesprächsvorbereitung ein Ziel gesetzt, das da heißt: ich möchte in einem halbe Jahr mit dem wieder in Kontakt kommen. (Z. B. der Zeitrahmen halbes Jahr ist austauschbar.) Wenn der andere sagt dagegen 1 ½ Jahre und ich weiß genau, das passt mir überhaupt nicht in den Kram. Dann sage ich: Ja, vielen Dank, mache ich und ich überlegen mir sofort, was könnte ich tun um meinem Bedürfnis gerecht zu werden und den in einem halbe Jahr oder drei Monaten wieder anzurufen. Dann notiere ich mir eine Wiedervorlage in 1 ½ Jahren. Und weil ich aber schon im Mai 2019 da wieder anrufen will lege ich mir eine Wiedervorlage auf den April 2019 mit einem Hinweis: überleg dir mal was könnte ein Goodie sei, was für den Kunden so wichtig, so gut, so sympathisch, dass es in Ordnung ist, wenn du aus dem Rhythmus ausbrichst und ihn viel früher anrufst. So kommt dein Bedürfnis nicht zu kurz und das Bedürfnis deines Kunden auch nicht. Weil, Du rufst ihn dann im April oder Anfang Mai an und sagst: Mensch Herr Z ich weiß, dass wir vereinbart haben, dass wir erst im Juni 2020 wieder mit einander sprechen, aber da ist jetzt folgendes passiert und schien mir so wichtig und für sie auch so gut und wissenswert, dass ich mir erlaubt habe mich jetzt schon zu melden. Dann muss du natürlich auch etwas haben. Und dann sind wir bei einem anderen Punkt, den ich immer mit bedenke in der Gesprächsvorbereitung: mit welchen Geschenk, mit welcher Idee, mit welchem Attraktor könnte ich die Aufmerksamkeit des Kunden jetzt unmittelbar kriegen. Das ist also eine Gedankenspur, die in der Gesprächsvorbereitung mitläuft. Hier haben wir mal dank deiner Frage ´nen sehr konkreten Anlass, wo mir so eine Goodie-Idee hilft meinem Bedürfnis nachzukommen und das des Kunden ausnahmsweise mal außen vor zu lassen. Könntest Du dir das so vorstellen in der Praxis.

Manfred: Ja, mir wäre auch noch eine andere Idee gekommen. Vielleicht habe ich ja das Gefühl, das mich hier jemand auf die lange Bank schieben will. Einfach auch in einer adäquaten Form zurückzufragen: 1 ½ Jahre erscheint ein bisschen lang. Wir haben jetzt gerade mal so ein bis zwei Berührungspunkte und wir haben ein bisschen gesprochen. Es kann alles interessant werden, aber in 1 ½ Jahren da tut sich ja dazwischen nichts.

Angelika: Okay, kauf ich. Dann gebe ich noch mal eine etwas abgewandelte Varianten von dem was ich gerade gesagt habe. Es hindert dich überhaupt nichts daran dies mit Dem Kunden auch gleich so zu besprechen: Okay Herr Z 1 ½ Jahre Wiedervorlage ist notiert. Ich habe aber Mitte diesen Jahres eine XY-Veranstaltung, oder was auch immer, oder mein Buch kommt, oder ich bin auf der Sowienoch -Messe, darf ich sie da vorher noch mal anrufen, damit wir da noch etwas konkretisieren? Mag sein, dass er sagt: Nö, will ich nicht. Aber – nach meiner Erfahrung – wenn das dem Anderen in den Kram passt und da sind wieder bei dem Punkt „welche Idee könnte dem in den Kram passen“, dann sagt der nicht Nein an der Stelle. Es darf für ihn kein zusätzlicher Aufwand entstehen. Da muss man aufpassen. Noch mal um das ganz konkret zu machen, ich könnte z. B. sagen: Wiedervorlage 2020 ist okay, aber ich sehe gerade, ich bin im Mai diesen Jahres ein paar Mal in ihrer Nähe. Darf ich mich da bei ihnen melden? Da sagen auch ganz viele Ja. Hauptsache es führt nicht zu Komplikationen. Es muss geschmeidig gehen, einfach gehen. Ich könnte auch fragen: ich sehe gerade, ich bin auf der Sowieso-Messe. Sind sie da auch? Und wenn derAndere sagt: ja bin ich auch. Dann kann man sagen: Ach Mensch, dann können wir uns da ja persönlich kennenlernen. Und wenn der andere nein sagt, dann wird sich eine andere Gelegenheit finden. Am Ende ist mir wichtig an dieser Stelle auch dazu zu sagen: Überlegt euch immer, womit könnte man dem anderen wirklich ein Freude machen, Nutzen stiften, etwas was dem in irgendeiner Weise hilft. Je näher wir dem auf die Spur kommen desto wahrscheinlicher ist es, dass der Andere Ja sagt. Habt aber den Kundennutzen im Augen. Der Kunde ist der Bestimmer. Und ich steuere ihn durch meine Zielklärung vor dem Gespräch dort hin wo ich ihn hin haben will. Am Ende darf immer er sich aussuchen wie es weitergeht.

Manfred: Das ist klar. Das finde ich auch richtig. Anders wird es wahrscheinlich auch praktisch nicht zum Erfolg führen.

Angelika: Nein , aus dem einfachen Grund: Wir erbringen Dienstleistung am Menschen, wir arbeiten mit Menschen. Also muss deine Kommunikation deine Sorgfalt und deinen Respekt einfach immer mittransportieren. Aber es bringt nichts dem Kunden zu sagen: ich bin respektvoll im Umgang. Das ist ja Quatsch. Aber du zeigst durch Dein Verhalten, dass Du die Wünsche des Anderen respektierst ohne die eigenen Bedürfnisse über Bord zu werfen.

Manfred: Nee, das ist Richtig. Wenn ich das bisher richtig verstanden habe, plädierst du auf der einen Seite für ein geplante Gesprächseröffnung …

Angelika: Unbedingt!

Manfred: D. h. ich habe das Heft des Handels in der Hand, also ich mache es. Und genauso auch am Ende. Dass der Andere dann seine Optionen mit einbringt und die natürlich sehr berücksichtigt werden, ist normal. Aber auch da bin der der aufpasst. Da habe ich auch wieder das Engagement zu sagen: Ja, ist alles gut bis hierher, aber ich möchte ein Ergebnis haben und das produziere ich auch.

Angelika: Ja.

Manfred: Ohne das der Andere etwas machen muss, was er nicht will.

Angelika: Ja, richtig genau. In diesem Aushandlungsprozess bewegt sich all unser menschliches Handeln und ergo auch die Akquise. Die ist ja keine Ausnahmesituation. Vielleicht eine Ausnahmeform.

Manfred: Ja, dann war es das für heute. Bis zur nächsten Folge. Tschüss!

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