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Shownotes Folge 7 Kaltakquise: Wie macht man den ersten Anruf richtig? Stichpunkte

• Tipp 1: Vorbereitung ist nicht nur rechtlich geboten
• Tipp 2: Einstieg: Wie geht es dem Gesprächspartner? Gesprächserlaubnis einholen.
• Tipp 3: Interesse beim Gesprächspartner wecken
• Tipp 4: Pausen bringen Ruhe ins Gespräch
• Tipp 5: Der Dialog entsteht / entstehen lassen
• Tipp 6: Gesprächsleitfaden? Ja oder nein
• Tipp 7: Mein (Gesprächs-)Ziel
• Tipp 8: Das gute (Teil-)Ergebnis

Angelika erklärt im Interview mit Manfred worauf es aus ihrer Erfahrung ankommt, wenn man einen möglichen Kunden das erste Mal am Telefon spricht. Nach der Miniserie „Warum Trainer, Berater und Coachs die besseren Verkäufer sind“ geht es diesmal weniger um das richtige Mindset für den Anruf sondern um die Frage: Wie mache ich das jetzt praktisch, ganz konkret? Diese Anregung unseres Podcast-Hörers Volkert nehmen wir gerne auf. Angelika hat da 8 Tipps, die sie als Grundlage für den ersten Telefonkontakt empfiehlt.

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Hallo Angelika,

hallo Manfred.

Manfred: Wir haben jetzt ja unsere erste kleine Miniserie „warum Trainer Berater und Coaches die besseren Verkäufer sind“ beendet d.h. sechs Folgen sind durch wir haben einiges an Reaktionen bekommen – das hat uns sehr gefreut – auch einige positive

Angelika: Oh ja, vielen Dank dafür!

Manfred: nun haben wir auch schon das eine oder andere an Anregungen bekommen, was man noch ändern oder verbessern könnte, damit werden wir uns nun auch beschäftigen. Ich fand eine Rückmeldung ziemlich interessant das war die von Volkert, der der so Hamburgisch sagt: nun mal Butter bei die Fische (das kann ich gut nachvollziehen). Was er damit meinte ist: was heißt das jetzt konkret in der Praxis, wie sie zu ein Gespräch aus? Ich kann mir nur aus meiner Erfahrung sagen, dass ich immer sehr überrascht bin, wie es dir gelingt, mit unterschiedlichen, völlig fremden Menschen in entspannte Gesprächssituationen zu kommen, die ja tatsächlich auch ein Ergebnis haben.

Da ist für mich jetzt einmal so die Frage: gibt es irgendwie so etwas wie Meilensteine in Gesprächen, bestimmte Dinge die wichtig sind, damit so etwas gelingen kann? Wie fängt so was an?

Angelika: Ja, klar gibt es eine ganze Menge verschiedenster Mittel, um am Ende ein gutes Gespräch zu haben. Anfangen tut es ja schon vor dem eigentlichen Gespräch – und zwar mit einer gesunden Neugierde, auf den anderen Menschen. Das ist eigentlich das, was mich auch zur Akquisition gebracht hat: weil jedes Gespräch mit einem Menschen, den ich nicht kenne, immer wieder neu und überraschend ist. Verkaufen ist ein Ü-Ei (lacht). Mit Spannung, Spiel und Spaß – für mich. Das ist das, was vor dem eigentlichen Gespräch steht.

Wenn ich ins Gespräch gehe, ist für mich die eigentlich entscheidende Frage: wie schaffe ich es, diesen anderen Menschen dafür zu gewinnen, mir zuzuhören.

Manfred: Ja, und wie machst du das nun konkret? Ich meine, das ist alles immer noch sehr theoretisch. Wie macht man’s denn jetzt ganz konkret? Platt gesagt: wie macht man’s jetzt wirklich mit zu einem Einstieg, wenn der andere ein wildfremder ist? Ich meine man hat noch nicht einmal Augenkontakt, weil es ist nur am Telefon ………….. also der hat sich jetzt gemeldet, hier ist Herr Müller. So, und jetzt?

Angelika: jetzt ist für mich entscheidend, dass ich in den ersten 10-30 Sekunden sehr genau hinhören in welche Situation plumpse ich da gerade rein? Es ist ja wirklich ein ‘Reinplumpsen’: erstens, ich rufe da an – bei dem anderen klingelt das Telefon und ich hab überhaupt keine Ahnung, in welcher Situation befindet sich der andere gerade. Das kann ja alles mögliche sein, und schon sind wir mitten im Ü-Ei. Deshalb ist es meinen oberste Aufgabe, zu Beginn des Gesprächs erst mal hinzu hören, wie meldet sich der andere eigentlich? Ist er gehetzt, hektisch, verärgert, gelangweilt? Was ist im Hintergrund los? Da spielt uns die Technik in die Hände: das Telefon überträgt heute sehr viel genauer als früher, d.h. ich kann wirklich hören, in welcher Verfassung ist der gerade? Das höre ich an der Stimme, das hören aber alle Trainer Berater und Coach ist auch. Im Zweifel, wenn ich nicht das Gefühl habe der ist gerade alles super, entspannt und gut, gehe ich sofort darauf ein, was bei dem anderen los ist. Konkrete Beispiele: „Mensch Herr Mueller, bei ihnen ist es so laut im Hintergrund, passt das gerade nicht bei Ihnen?“ Oder „Sie klingen so gehetzt. Hab ich sie jetzt zum Telefon gejagt? Das täte mir leid!“ Oder „bei ihnen ist anscheinend gerade was zugange. Soll ich später wieder durchkommen?“
Da sind wir bei einem wichtigen Punkt: Damit gebe ich dem anderen die Gelegenheit, mir eine Gesprächserlaubnis zu erteilen – oder eben nicht. Diese Erlaubnis muss ich haben, damit ich mit dem anderen in einen guten Dialog komme. Wenn der andere an dieser Stelle sagt ‘bitte ich möchte nicht angerufen werden’, muss ich das hinnehmen. Und wenn der andere sagt: „Sie haben Rechte des gerade ganz laut hier. Rufen Sie mich heute Nachmittag noch mal an“ – dann habe ich die Gesprächserlaubnis für den Nachmittag. Wenn der andere sagt: „Nö, das ist hier immer so laut, reden Sie ruhig los“ dann weiß ich, ich darf jetzt sprechen. Ist das konkret genug?

Manfred: doch ich glaube schon. Mir wird es ein bisschen klarer: dann hat man ja grundsätzlich drei Konstellationen: es kann entweder überhaupt nicht passen, dann brauche ich nicht wieder anzurufen, denn der wird ja nie ein Gespräch draus. Oder es ist ein unpassender Moment oder Rahmen, dann kann ich mich zu einem anderen Zeitpunkt verabreden. Oder der dritte Weg ist: ich merke, er ist offen und mit ihm kann man jetzt tatsächlich sprechen.

Angelika: genau. Es gibt tatsächlich nur diese drei Möglichkeiten: Gespräch ja/nein oder Gespräch ja, aber später. Bei ‘Gespräch nein’ würde ich noch mal das eine oder andere probieren, aber das werden wir in einer der nächsten Folgen einmal aufgreifen, damit wir nicht alles heute schon verraten.

Manfred: wir haben ja noch ein paar weitere Punkte, die wir gleich noch besprechen …
OK, wenn das jetzt der erste entscheidende Angelpunkt ist, über den man tunlichst nicht drüber fährt, ohne dass man das Haltesignal gesehen hätte. Wie geht das dann normalerweise weiter? Was sind die nächsten wichtigen Punkte, an denen so ein Gespräch sich entscheidet? […]

Angelika: wir hatten ja gesagt, es gibt eine entscheidende Frage: wie gewinne ich den anderen dazu mir zuzuhören?. Eins: wir haben in darüber entscheiden lassen, ob er zuhören will und ob er jetzt zuhören will. Gehen wir davon aus dass er beides mit Ja beantwortet, damit sind wir jetzt beim Gesprächseinstieg. Dann kommt jetzt das zweite entscheidende Element: Jetzt brauche ich dein Interesse! Seine Aufmerksamkeit habe ich – und jetzt brauche ich etwas, was ihm hilft zu sagen: Oh, das klingt so interessant, da möchte ich weiterzuführen. Dafür gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Ich versuche immer dafür zu sorgen, dass das ich jetzt entweder in die Vorleistung gehe oder ich beginne mit einer Frage. Das sind die beiden Klassiker für mich: Entweder ich habe jetzt eine entscheidende Frage oder ich habe jetzt eine entscheidende Idee. Beides habe ich mir vorher überlegt, wenn ich mir angucke, mit was für einem Kunden habe ich es da eigentlich zu tun.

Manfred: mach mal ein konkretes Beispiel bitte!

Angelika: gern, konkretes Beispiel: „Vielen Dank Herr Müller (ich darf jetzt ja reden). Ich hätte da mal eine Idee mitgebracht. Wollen Sie die hören?“ Oder: „ich hab da mal eine Idee entwickelt zum Thema HR Development, von der ich denke, dass sie bei Ihnen gut passen könnte.“ Ob er diesen hören will. Du siehst, ich frage ihn auch hier wieder, ob es ihn interessiert. Es kann ja auch sein, dass er sagt: „Nö, das interessiert mich nicht.“ Dann muss ich mir was anderes überlegen. Oder ich hab eine konkrete Frage: „Herr Müller, vielen Dank, dass Sie sich Zeit nehmen. Ich habe eine elementare Frage, die mir bei der Recherche aufgefallen ist. Würden Sie mir die beantworten?“ Das sind zwei Klassiker, mit denen man gut in ein Gespräch gehen kann. Meine These ist, dass beides für das nötige Interesse beim anderen sorgt. Neugierde an der Frage oder Interesse an einer Idee. Ob das funktioniert, weiß man erst, wenn man es ausprobiert hat. Meistens klappt es (lacht).

Manfred: o. k., gut. Dann hat man geklärt, dass die Gesprächssituation angenehm ist und es passt. Man hat das Einverständnis, dass es weitergehen kann man setzt einen Versuchsballon in die Welt, die der andere jetzt aufgreifen kann. Und dann lässt man ihn jetzt auf alle Fälle auch mal reden?

Angelika: tatsächlich kommt das gleich, sobald ich entweder meine Frage gestellt oder meine Idee, meine Annahme formuliert habe. Dann kommt ein wichtiges Gesprächselement ins Spiel: die Pause.

Manfred: lacht. Pause.

Angelika: im übrigen haben wir ja von einem unserer geneigten Podcast Hörer den Hinweis bekommen, ab und zu mal eine Pause im Podcast zu machen. Das gilt also auch für uns (lacht).

Und im Akquisegespräch ist die Pause gut, um erstens Ruhe in die Gesprächssituation zu bringen. (Das ist sicher bekannt: je aufgeregter ich bin, desto schneller spreche ich, desto hektischer wirke ich. Das ist nicht gut fürs Gespräch.) Wenn ich ab und zu eine Pause ein flechte, habe ich Ruhe im Gespräch. Zweitens habe ich noch etwas viel wichtigeres gewonnen: der andere hat immer das Gefühl, er kann die Gesprächssteuerung übernehmen, er kann ‘dazwischengrätschen’. Denn das ist doch das, was die meisten im Kopf haben, wenn sie an Verkaufsgespräche denken: der Verkäufer redet wahnsinnig schnell und wahnsinnig viel und ich hab keine Chance dazwischen zu kommen und selbst etwas zu sagen. Um zu signalisieren, dass das Verkaufsgespräch, das ich gerade führe, anders verläuft, dafür ist die Pause gut. Konkret genug?

Manfred: Ja, für mich schon.

Angelika: dann entsteht genau das, was wir uns alle wünschen: ein echter Dialog! In dem Moment, wenn ich dem anderen die Chance gebe, dazwischen zu gehen, selber etwas zu sagen, zum Gesprächsverlauf beizutragen oder auch Fragen zu stellen, wird etwas sehr Schönes daraus: nämlich ein ganz normales Gespräch (lacht). Damit sind wir bei einem der nächsten Punkte, die ich in den Thesen aufgegriffen habe: wir begegnen häufig, dass sich Trainer einen Leitfaden zurechtlegen für Akquisegespräche – und der ist dann schrecklich verquast und geschraubt.

Manfred: das wollte ich gerade fragen: wie ist es mit einem Leitfaden? Kannst du es empfehlen, dass man sich wirklich Stichpunkte oder Fragen aufschreibt? Oder ist das dann nicht eher das Problem, dass man meint, man müsse da jetzt noch irgendetwas im Gespräch unterbringen? Denn wenn ich es richtig verstanden habe, lebt das Ganze doch davon, dass ich sehr behutsam auf die Gesprächssituation eingehe. Auf das, was mein Gesprächspartner mit einbringt, wenn er doch aufgerufen ist, das Gespräch ein Stück weit mit zu gestalten. Wenn ich dich so erlebe dann fällt mir auf, dass du viel Wert darauf legst, dass man thematisch etwas Neues einwirft, dass man auch mal einen Umweg geht. Dass du signalisiert: es ist mir wichtig, was du jetzt sagst. Das nehme ich auf und spiele den Ball zurück.

Angelika: Absolut. Gut, dass du die Frage nach dem Leitfaden einbringst. Damit können wir locker eine eigene Podcastfolge füllen. In der Kürze sei gesagt: wer sich unsicher fühlt am Telefon, dem hilft natürlich ein Leitfaden. „Leitfaden“ ist für mich aber nicht das, was mir in der Praxis häufig begegnet: Ganze, vorgefertigte Gespräche – das funktioniert natürlich nicht. Aber: ich hab mich gut auf das Gespräch vorbereitet, ich habe Fragen und/oder eine Annahme formuliert, ich habe mir den anderen angeguckt und daraus überlege ich mir: wie gestalte ich den Anfang des Gesprächs? Spätestens wenn der andere sich selbst ins Gespräch einbringt, hilft mir kein Leitfaden mehr. Zu diesem Zeitpunkt ist das Gespräch aber schon „gerettet“: wenn der andere anfängt, sachlich, fachlich oder persönlich ins Gespräch einzubringen, haben wir eine Gesprächsebene – dann haben wir das, was sich alle immer wünschen: nämlich Augenhöhe im Akquisegespräch. Dann brauche ich keinen Leitfaden mehr. Und erst recht nicht unsere Kunden, die „Kommunikationskünstler“. Sie sind dann in der Lage, ganz normal mit demjenigen zu reden, so als würden sie ihn auf einer Netzwerkveranstaltung treffen und und man erzählt sich eben gegenseitig, was so anliegt und was der jeweils andere so macht und was ihn gerade so umtreibt. Zum Beispiel in Sachen HR Development.

Manfred: o. k., bis dahin gefolgt. Vielleicht noch zum nächsten Schritt: ich ruf ja nicht ohne einen Hintergedanken oder ein Ziel an, ich möchte irgendwas an den Mann/die Frau bringen. Wie schafft man das jetzt? Oder ist das gar kein Widerspruch, dass ich auf der einen Seite ein offenes Gespräch mit dem anderen auf Augenhöhe führe … Wie bringe ich das jetzt wieder dahin, dass es nicht ein Smalltalk wie auf jeder Party bleibt, sondern es sollte ja etwas dabei herauskommen?

Angelika: das ist jetzt wieder etwas, das sich vor dem Gespräch vorbereitet habe: ich habe mir – schon bevor ich zum Hörer greifen – ein Gesprächsziel überlegt.
Um dieses Gesprächsziel zu erreichen, habe ich vermutlich auch bestimmte Fragen, die mich tatsächlich interessieren an der Situation des anderen. Zum Beispiel eine der ganz typischen Fragen: Wie organisieren sie denn Ihren Einkauf von Training, Beratung oder Coaching? Was müsste ich als Trainer, Berater oder Coach denn mitbringen, damit ich ein angemessener Partner für Ihre Weiterbildung bin? Wenn das Gespräch gut läuft, werden mir diese Fragen ja auch beantwortet. Und das bringt mich automatisch meinem Gesprächsziel näher, dass ich dem anderen etwas anbieten möchte. Ob ich dem zu Beginn des Gesprächs das schon einmal signalisiert habe oder nicht, ist dabei einerlei. Er weiß es ja sowieso, denn warum sollte ein Personaler mit einem Trainer, Berater oder Coach sprechen, außer um zu prüfen, ob man gemeinsam etwas auf die Beine stellen kann?

Wer auf Nummer sicher gehen will, kann durchaus zu Beginn des Gesprächs sagen: „Lieber Herr Personaler Müller, ich würde sie gerne heute als Kunde gewinnen.“ Das darf man ruhig sagen, es ist ja nichts Schlimmes am Verkaufen (lacht). Dann kann der andere immer noch entscheiden, ob es sich in das Gespräch mit mir begeben möchte oder nicht. Es ist ganz erstaunlich, wie positiv die Leute in der Regel darauf reagieren. Wenn man zum Beispiel sagt, sie sind auf meiner Wunsch Kunden Zielscheibe mitten auf der zwölf ich kann gar nicht verstehen, so sie noch kein Kunde von mir sind.

Manfred: o. k.

Angelika: würde dir das weiterhelfen, für eine Gesprächssituation, für eine Gesprächsplanung?

Manfred: so rein theoretisch … Das macht es gefühlsmäßig einfacher … Man kann es ja nur versuchen, beim anderen Interesse zu wecken. Oder es ist sogar schon da – und man muss nur

Angelika: genau!… (lacht) danach fragen!
Beide lachen.

Manfred: die Frage, die mich zum Abschluss beschäftigt: Was ist denn aus deiner Sicht wirklich ein Gesprächsergebnis? Es ist ja manchmal nicht ganz so einfach zu erklären, dass es unterschiedliche Arten und Qualitäten von Gesprächsergebnissen gibt. Bzw. du sagst ja immer, es gibt eigentlich gar kein Gespräch ohne Ergebnis, oder? Manchmal passt es einem zwar nicht so richtig – es ist aber trotzdem ein Ergebnis. Es gibt ja auch so etwas wie Teilergebnisse, oder wie siehst du das?

Angelika: stimmt: kein Gespräch bleibt ohne Ergebnis. Einerlei, ob es planvoll oder ein Zufallsergebnis ist. Und es ist ähnlich wie beim Gesprächseinstieg: es gibt nur entweder ein ‘geht gar nicht’– dann hab ich ein Gesprächsergebnis: dann leg ich den zur Seite, ‘blackliste’ ihn und rufe ihn nie wieder an. Oder – das ist natürlich immer der schönste – der andere ruft: Hurra gut das sie gerade anrufen, ich brauche tatsächlich gerade einen Trainer. Das passiert selten, aber es passiert tatsächlich! Alles dazwischen sind in der Tat Teilergebnisse. Ein gutes Teilergebnis ist zum Beispiel: wir bleiben miteinander in Kontakt. Auf welchem Weg auch immer, das kann man mit dem anderen ausdifferenzieren, wie er es haben will. Hauptsache, man bleibt miteinander in Kontakt. Kontakt geht es dann auch zu pflegen, und wie das geht – das ist auch wieder eine eigene Podcastfolge.

Manfred: ich sehe schon, an Themen wird es uns in Zukunft nicht mangeln! [Beide lachen.] Für heute würde ich sagen vielen Dank. Wir haben hoffentlich ein paar wichtige Punkte im Hinblick auf unsere kleine Serie geklärt. Eine schöne Adventszeit und bemühen uns nächste Woche wieder.

Angelika: vielen Dank fürs Zuhören. Wer Fragen hat, greift bitte beherzt zum Hörer und löchert mich gnadenlos. Ich freue mich über alle Rückmeldungen! Vielen Dank lieber Manfred, für die vielen klugen Fragen. Bis nächste Woche, macht’s hübsch, tschüss!

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