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Shownotes Folge 38 Signale verstehen – über Diplomatie im Angebotssparring Angelikas bewährte Gesprächsstrategien Stichpunkte

• Sommer hitzefrei-Platzhalter: noch ein Blog-Beitrag von Angelika
• Wenn man ein Angebot platziert hat, beginnt das Sparring mit dem Kunden
• Wer die Kundensignale richtig liest kann den Prozess beeinflussen
• Ziel ist: Verbindlichkeit – und Augenhöhe – herstellen

Immer noch Sommer. Der Trainerlotse genießt die freiere Zeit und tritt etwas kürzer. Deshalb heute wieder mit einem Artikel aus dem TrainerlotsenBlog. Angelika hat ein paar Tipps, wie man nach dem Platzieren des Angebots mit ihrer Gesprächsstrategie zu einer erfolgreichen Auftragsverhandlung findet. Stichwort: Verbindlichkeit und Augenhöhe herstellen.

Nächste Podcastfolge kommt dann am 7. August 2019.

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Transkript Folge 38

Signale verstehen – über Diplomatie im Angebotssparring

War das Telefonat wirklich so gut, wie es sich anfühlt? Mit diesen Gesprächsstrategien findest du es heraus.

Deine Unterlagen liegen seit einer Woche bei deinem neuen, potenziellen Kunden. Deine Vorgespräche waren gut und dein Gesprächspartner hatte durchblicken lassen, dass er mit einem glatten Durchläufer rechnet. Der guten Form halber wolle er „nur noch schnell“ das O.K. des Entscheiders einholen … und dann passiert: Nichts! Mitnichten läuft der Auftrag so glatt durch, wie du es dir erhofft und erwartet hattest.

Eine Entscheidung forcieren? – Geht leider nicht!

Wie viel echte Kaufbereitschaft in einer Aussage liegt, ist oft gar nicht so leicht, herauszufinden. Gehen wir die typischen Signale einmal durch:

„Ja, danke. Wir haben alles. Alle erforderlichen Informationen zur Entscheidung sind zusammen. Jetzt brauchen wir nur noch die Zustimmung von XY / der Abteilung Z, dann läuft das Projekt.“

Hmmm … schon ganz gut. Deinem Gegenüber geht es allerdings kaum besser als dir: Er ist auf das Go eines anderen angewiesen, meist eines ranghöheren Entscheiders.

Welche Chancen hast du, die Entscheidung zu forcieren? In der Praxis oft leider gar keine. Gerade in größeren Unternehmen müssen die Beteiligten ihre Prozesse einhalten – sowohl faktische, wie ein definierter Einkaufsprozess – als auch zwischenmenschliche, wie der berühmte Dienstweg, auf dem niemand einfach übergangen werden darf.

So deutest Du die Signale

Lass uns sehen, welche typischen Reaktionen uns in dieser Situation noch begegnen – und wie du ihnen am besten begegnen.

• “Ja, vielen Dank, wir haben alles. Wir melden uns dann.” Oh je, das ist ziemlich schwach!
• “Ich spreche das intern durch.” Schon ein bisschen besser, aber nicht wirklich gut. “Intern durchsprechen” kann alles und nichts bedeuten.
• “Ich schau mir das an. Lassen Sie uns wieder telefonieren …”. Klingt verheißungsvoll. Wenn sich dein Gesprächspartner dann noch auf einen konkreten Termin einlässt, hast du zumindest in diesem Telefonat alle Punkte geholt, die sich gewinnen lassen.
• “Ihr Angebot haben wir gelesen. Es gefällt uns gut.” Sehr schön! Mach weiter. Dein Gesprächspartner ist positiv gestimmt und bereit für die nächsten Schritte.
• “Wir finden Ihren Ansatz interessant. Würden Sie ihn uns in einem persönlichen Termin näher erläutern?” Ein Präsentationstermin! Was will man mehr?

Bis hierhin hast Du alles richtig gemacht. Wenn Du es jetzt noch schaffst, die Entscheider mit an den Tisch zu bekommen: Herzlichen Glückwunsch!

Meine bestbewährten Gesprächsstrategien

Oft ist es aber so, dass sich dein Gesprächspartner nicht festlegen kann oder will. Überhaupt bleiben Kunden die längste Zeit indifferent. Das muss man ihnen lassen. Doch wo auf der Skala von eins bis zehn du stehst, solltest du versuchen, herauszufinden. Mit diesen Strategien arbeite ich regelmäßig:

Dein Kunde lässt dich völlig im Dunkeln

Formal hat dir dein Kunde etwas zugesagt, zum Beispiel “Ich schau mir das an”. Doch eigentlich weißt du nichts. Den Zustand erkennst du daran, dass du keine geschlossene Frage stellen kannst wie: „Herr/Frau XY, entscheiden Sie das Projekt allein?“ In dem Fall musst du eben offen fragen: “Nur für mein Verständnis, Herr/Frau XY: Können Sie noch ein oder zwei Sätze dazu sagen?”

Du bist schon einen Schritt weiter

Dein Kunde sagt: “Ich nehme Rücksprache”. Das klingt im ersten Moment gut. Doch was meint er damit? Geht er deinetwegen zu seinem Kollegen, nimmt er dein Angebot in den nächsten Jour fixe mit oder spricht er seinen Kollegen an, wenn er ihn zufällig auf dem Gang sieht?

Frag nach: “Nur um das besser einschätzen zu können: Bedeutet das A oder B?”

Dein Kunde sträubt sich gegen jede verbindliche Aussage

Deine Versuche, ein Commitment zu bekommen, laufen ins Leere. Mach doch einen Vorschlag:

“Ich sehe schon: Da beiße ich heute auf Granit. In Ordnung – ich will Sie ja nicht unter Druck setzen. Was halten Sie davon, wenn …” Und dann unterbreitest du deinem Gesprächspartner eine Idee. Lege für dich bitte schon vor dem Telefonat fest, welches Teilziel du in diesem Gespräch erreichen willst, damit du in der Situation Futter hast.

Vielleicht räumst du deinem Gegenüber noch einmal Zeit ein. Oder es gibt im Hintergrund die graue Eminenz, die im One-Page-Management noch einen Zahlenbeweis braucht, um sich gewinnen zu lassen. Oder du stellst fest, das dein Gesprächspartner nicht die Kompetenz hat, dein Projekt zu einem glücklichen Ende zu bringen. Dann biete aktiv ein Gespräch mit demjenigen an, der gerade das „Bottleneck“ ist.

Entweder Dein Kunde lässt sich auf deinen Vorschlag ein – oder er will noch immer nicht konkret werden. Einen Versuch hast du noch. Will er dich mit einer unverbindlichen Antwort abspeisen, sag:

“Herr/Frau XY, sehen Sie es mir bitte nach, aber ich habe gelernt, den Prozess nie ganz aus der Hand zu geben. Ist es für Sie also in Ordnung, dass ich mich in – sagen wir – drei Wochen wieder melde?”

Sind deinem Gesprächspartner aus internen Gründen die Hände gebunden, ist er froh über deine konstruktive Herangehensweise. Hält er jedoch aus taktischen Gründen Informationen zurück, hörst du an dieser Stelle oft eine relativierende Aussage wie: „Drei Wochen sind viel zu früh. Melden Sie sich besser erst im nächsten Quartal wieder.“ Die Botschaft zwischen den Zeilen lautet leider: Sieht eher schlecht für dein Angebot aus. Immerhin weißt du aber jetzt, wie es darum bestellt ist.

Dein Ziel: Verbindlichkeit

Ach ja, noch ein positiver Aspekt zum Abschluss:

Das Beste, was dir passieren kann, ist ein Entscheider, der von sich aus bei dir anruft und auf dein Angebot zu sprechen kommt. Einerlei, was seine inhaltliche Botschaft ist: Er ist hoch interessiert und es ist ihm ein Bedürfnis, in eurer gemeinsamen Angelegenheit möglichst schnell weiterzukommen.

Hier zählt deine Kooperationsbereitschaft: Was immer er von dir braucht: gebe es ihm – von einem unverschämten Rabatt einmal abgesehen. Mögliche Wünsche können sein: Er braucht noch inhaltliche Unterfütterung, weil er einen weiteren Entscheider überzeugen will, z. B. Testimonials, Garantien und ja, auch dass du ihm im Preis entgegenkommst – dürfte hier ein häufig geäußerter Wunsch sein.

Eine Antwort hast du dir verdient

Im Verkauf geht es um Beziehung und Verbindlichkeit. Du kannst niemanden zu einer Entscheidung zwingen. Aber du solltest das Gespräch mit einem sicheren Gefühl dafür beenden, wo du stehst. Immerhin hast du dich gut vorbereitet, Gutes geleistet und dir damit eine Antwort verdient.

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