Smart Sales Transformation - Der KMU Digital Podcast

Inhalt

• Was sind Social Media Guidelines?
• Welche Ziele verfolgen wir mit der Erstellung von Social Media Guidelines
• Was sollten Social Media Guidelines beinhalten?
• Wer sollte am Prozess zur Erstellung solcher Guidelines beteiligt sein?
• Wie stelle ich sicher, dass Social Media Guidelines Verwendung finden?

Auf den Punkt gebracht, sind Social Media Guidelines das Instrument das es dir und deinen Mitarbeitern ermöglicht, frei und zielorientiert in den sozialen Medien zu agieren.

Ich bezeichne die Guidelines auch immer sehr gerne als “Leitplanken” die rechts und links des Weges aufzeigen wie weit jeder einzelne Mitarbeiter eigenständig agieren kann und darf und ab wann es notwendig ist Dinge im Team zu entscheiden, vom Vorgesetzten absegnen zu lassen oder direkt an einen Ansprechpartner abzugeben der sich besser auskennt oder anders kommunizieren kann.

Mir begegnen immer wieder Vertriebsmitarbeiter die mit Aussagen wie “Ich weiß ja gar nicht was ich tun darf und was nicht.”, “Soll doch mein Arbeitgeber erst einmal anfangen…” und ähnlichen Argumenten agieren. Auch wenn nicht alle Mitarbeiter diese Argumente ernst meinen sondern sie vielleicht nur vorschieben um nichts tun zu müssen, lohnt es sich, ein wenig Mühe darin zu investieren auf sie einzugehen.

Das erste Ziel von Social Media Guidelines ist es also, Mitarbeitern Orientierung zu geben. Sie sollen wissen was im Namen des Unternehmens erlaubt ist und wie sie sich in bestimmten Situationen verhalten sollen.

Der zweite Grund aus dem es absolut Sinn macht, Social Media Guidelines zu entwickeln ist die damit verbundene Analyse. Denn Guidelines lassen sich nur dann entwickeln, wenn man als Unternehmen einen klaren Plan hat. Dies bezieht sich auf die eingesetzten Kanäle genau so wie auf die Kommunikationsstrategie oder die Frage danach in welcher Tonalität man in Social Media eigentlich auftreten möchte.

Und als dritten wesentlichen Punkt möchte ich die Vorbeugende Funktion von Social Media Guidelines nennen. Ein immer noch viel zu oft auftretendes Argument gegen den Einsatz von Social Media ist die Angst vor den sogenannten “Shit-Storms”. Das diese niemand gerne erleben möchte, ist ein Stück weit nachvollziehbar. Und Social Media Guidelines helfen dabei, solche Vorfälle zu vermeiden.
Ganz einfach weil sie da sind und weil deshalb jeder Mitarbeiter im Unternehmen weiß wie er sich in bestimmten Situationen verhalten sollte um keinen Schaden anzurichten.

Einiges lässt sich schon aus den Zielen und meinen einleitenden Worten ableiten. Um es aber noch einmal auf den Punkt zu bringen, nenne ich euch an dieser Stelle die 9 häufigsten Inhalte von Social Media Guidelines von Unternehmen die solche bereits einsetzen.

1. Gebt euch zu erkennen
2. Seid Transparent [sprecht ihr für euch oder für das Unternehmen?]
3. Verhaltet euch Verantwortungsvoll [Das Internet vergisst nicht, Keine Zitate ohne Zustimmung, Recht am eigenen Bild achten, Bei Bedenken: Nachfragen]
4. Bleibt diskret
5. Achtet das Gesetz
6. Gebt Fehler zu [eigene und die eures Unternehmens]
7. Seid respektvoll
8. Schafft Mehrwert
9. Reagiert schnell und reagiert immer

Neben diesen 9 Punkten sollte eine Guideline auch immer die grundsätzlichen Informationen beinhalten.

• Welche Kanäle nutzt das Unternehmen aktiv?
• Wer sind die Ansprechpartner zu welchen Inhalten im Unternehmen?
• Wie ist bei Eskalationen zu verfahren?
• Wer trägt letztendlich die Verantwortung für den Einsatz von Social Media im Unternehmen?
• Welcher Content wird zentral zur Verfügung gestellt und darf von den Mitarbeitern genutzt werden?

Um von Anfang an Fragen mit aufzugreifen die bei Mitarbeitern bestehen, die in Social Media für das Unternehmen agieren sollen, sollte jemand aus dieser Gruppe unbedingt bei der Entwicklung der Guidelines mitwirken.
Außerdem macht es Sinn, das Marketing einzubinden, die Kommunikationsabteilung bzw. PR zu beteiligen, ggf. Mitarbeiter oder externe hinzu zu ziehen die sich mit Social Media sehr gut auskennen und beurteilen können welche Kanäle die richtigen für die gesetzten Ziele sind. Dieser Punkt dürfte aber auch schon bei der Analyse der Customer Journey wichtig gewesen und geklärt worden sein.Neben diesen internen Funktionen, solltet ihr auch darüber nachdenken einen Moderator oder Trainer zu beauftragen der sich mit diesen Themen auskennt und die gemeinsame Arbeit an den Guidelines begleitet.

Außerdem macht es absolut Sinn, in Zukunft einen festen Ansprechpartner im Unternehmen zu haben der sich um die Temen rund um Social Media kümmert. Das heißt nicht, dass dieser Ansprechpartner alles selber machen soll. Aber koordinieren, Fragen beantworten, Ideen entwickeln usw. gehört zu dessen Aufgaben. Wenn ihr dafür schon jemanden ausgeguckt habt (meistens bietet sich dazu jemand von selber recht offensiv an), dann sollte diese Person ebenfalls am Workshop teilnehmen.

Das ist doch total leicht.

Nein. Im Ernst. Das ist eine wichtige und richtige Frage.

Zunächst einmal ist es wichtig, dass – wie bei allem was mit Vertrieb und Digitalisierung zu tun hat – die Geschäftsführung absolut hinter diesem Thema steht und es vorlebt.
Dann kommt es darauf an, dass die Social Media Guidelines so gut gemacht sind, dass sie in der Praxis auch Anwendung finden können. Sie sollten nichts aktiv verhindern, sondern Mitarbeitern dabei helfen für euer Unternehmen aktiv zu werden.
Und zu guter Letzt sollten die Guidelines immer wieder aktualisiert und so mit Leben gefüllt werden. Ihr werdet schnell merken, das ehrliches und ernst gemeintes Handeln von Unternehmensseite dazu führt das Mitarbeiter die Möglichkeiten in Zukunft gerne nutzen.

Das war doch noch nicht der letzte Punkt.
Wissen vermitteln ist natürlich ebenfalls extrem wichtig.
Die Strategie die sich aus den verschiedenen Schritten ergibt, muss kommuniziert und beigebracht werden. Genau so wie das Handwerkszeug der Nutzung von Social Media Kanälen und Tools vermittelt werden muss. Dies ist extrem wichtig, wenn ihr am Ende Erfolg bei der Umsetzung haben wollt?

Der Beitrag S1EP15 – Social Media Guidelines – Wofür brauche ich sie und wie kann ich sie entwickeln? erschien zuerst auf KMU-Digital.net.