K16 Stories - Kommunikation, die Funken schlägt

Wie die Banken Vertrauen zurückgewinnen wollen

Oliver Santen ist Bereichsleiter Kommunikation beim Bundesverband deutscher Banken. Mit seinen Stationen bei Bild, Siemens und Allianz kennt sich Santen sowohl mit Kommunikation und Banken als auch mit Kommunikationskrisen aus. Santen erläutert bei K16 Stories, warum er über Themen reden darf, über die einzelne Finanzinstitute nicht sprechen dürfen und wieso es Banken besonders schwer haben. Denn Bankprodukte seien erklärungsbedürftig und eben nicht so sexy wie ein Sportschuh, ein Fahrrad oder das Flugzeug der Zukunft. Dass Fintech-Startups mit ihren neuen Entwicklungen aus Berliner Hinterhöfen und mit den Hoodie tragenden Hippster-Beschäftigten dagegen viel innovativer und sympathischer wirken, hält Kommunikationschef Santen für eine Win-Win-Situation in der Bankenlandschaft. Denn Banken erhielten so einen gesunden Wettbewerb und neue Produkte, während Startups schließlich vom Zugang zu Kundenkreisen profitierten, welcher nur über die etablierten Institute möglich sei. Was die Wiederherstellung von Vertrauen nach etlichen Krisen im Bankensektor angeht, rät Santen zu Ehrlichkeit und Demut, aber auch zu Transparenz und zum offenen Dialog, insbesondere mit Kritikern der Banken. Die Institute müssten aktiv zuhören und fragen: "Warum traust du mir nicht." Gutes Beispiel für den ehrlichen und offenen Weg aus der Krise sei die Deutsche Bank. Und auch in puncto Storytelling machten die großen Institute Deutsche Bank und Commerzbank eine gute Figur, bestätigt ihnen Santen. Da die Bankprodukte so abstrakt seien, müsse das Menschliche seiner Ansicht nach immer eine wichtige Rolle im Storytelling von Banken spielen.