Better Call Service

Die plötzliche Umstellung auf Homeoffice hat vielen Unternehmen den Kopf gekostet, die nicht in der Lage waren, remote arbeiten in kürzester Zeit möglich zu machen. Die ständige Gefahr der Firmenschließung stand vor der Tür. Heute ist Steven Rau, CEO der DuMont Process GmbH zu Gast und berichtet von seinem Homeoffice Lernprozess der letzten Monate und was nötig ist, damit das Home Office Modell für Mitarbeiter und Unternehmer dauerhaft funktioniert. 

Du erfährst... 

1) …Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den Kundenservice kontinuierlich verbessern kann. 

2) …Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat. 

3) …Herausforderungen und Vorteile von Homeoffice für Mitarbeiter und Unternehmen. 

4) …Wird es in Zukunft auch weiterhin Homeoffice geben und wovon ist das abhängig? 

???? „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!

Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.

Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. 
 ???? Website: https://dumont-process.de/

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PERSONEN 
????Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/ 
????Gast: Steven Rau, Geschäftsführer, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/steven-rau-1a189bb1/
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KAPITEL 

ab 01:03 | Wie kam Steven dazu im Bereich Customer Service zu arbeiten?

ab 03:00 | Stevens größte „Wow“ Kundenerfahrung und wie das geschafft wurde.

ab 05:19 | Wie es sein kann, dass die schlimmste und beste Kundenerfahrung vom gleichen Unternehmen kam.

ab 07:28 | Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.

ab 10:32 | Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat.

ab 16:56 | Herausforderungen für die Mitarbeiter im Homeoffice.

ab 22:56 | Vorteile von Homeoffice.

ab 25:06 | Wird es bei Steven im Unternehmen auch weiterhin Homeoffice geben?

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TRANSKRIPT


Michael Kästner: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften mittelständischer Unternehmen zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu loyalen Fans werden und so den "Customer lifetime value" zu erhöhen. In 20 bis 30-minütigen Interviews erfährst du die Denkweisen, die besten Strategien, Taktiken und Tipps erfolgreicher Customer Service, Führungskräfte und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest. Heute zu Gast Steven Rau, CEO der DuMont Process GmbH, Customer Service Dienstleister in Berlin und Inhaber des Podcast. Da er unsere Firma durch die letzten Monate navigiert hat, ist er der perfekte Interviewpartner für unsere erste "Better Call Service"-Podcast Folge. Unter anderem sprechen wir heute darüber, wie es sein kann, dass Stevens schlimmste und beste Kundenerfahrungen vom gleichen Unternehmen kamen und warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat, die wichtigste Grundlage, um Homeoffice dauerhaft möglich zu machen und die größte Herausforderung, die dauerhaftes Homeoffice gefährdet. Und ob es bei Steven im Unternehmen auch nach Corona weiterhin Homeoffice geben wird und warum. Bevor wir in das Thema Homeoffice einsteigen, gehe ich noch kurz auf Stevens Hintergrund ein. Legen wir los. Herzlich willkommen, Steven. Freut mich, dass du da bist.

Steven Rau: Hallo. Vielen Dank.

Michael Kästner: Jeder startet ja irgendwie seine berufliche Laufbahn. Man kommt vielleicht von der Schule, macht ein Studium und landet dann eben in einem gewissen Bereich. Manchmal vielleicht mit Intention und man wusste schon immer, was man machen wollte und dass man jetzt im Bereich Kundenservice arbeiten möchte und manchmal eben auch nicht. Und ist es bei dir so Stück für Stück passiert? Durch die verschiedenen Positionen, die du vielleicht durch Zufall oder durch Zustände in deinem Leben angenommen hast? Kam die Begeisterung für den Kundenservice in diesem Bereich Stück für Stück? Oder war das bei dir jetzt eher schon immer geplant? Wusstest du das schon immer?

Steven Rau: Eigentlich gar nicht. Ich komme klassischerweise aus dem juristischen Bereich. Der hat so ziemlich wenig mit Kundenservice zu tun und wenn es irgendwelche Schnittpunkte mit dem Kundenservice gibt, dann sind die ziemlich unsexy. Bei mir ist es, glaube ich, aus den eigenen Erfahrungswerten heraus entstanden, dass ich gesagt habe: Ich möchte etwas in dem Bereich machen. Aus den eigenen Erlebnissen mit dem Customer Service. Der Klassiker ist ja: man bestellt bei einem Online-Versandhändler und irgendetwas Unvorhergesehenes passiert, zum Beispiel ist die Ware defekt. Und wie die Unternehmen damit umgehen,  da waren so einzelne Erlebnisse für mich mit bei, wo ich mir gesagt habe, dass das doch besser gehen muss und dass das nicht wirklich das Nonplusultra im Bereich Customer Service sein kann. Das muss man doch besser machen können, das muss man schöner machen können und für die Kunden ansprechender machen können. Und wie bei so vielen Dingen, bei denen man möchte, dass sich was ändert, schafft man das meistens nicht, indem man die Unternehmen malträtiert und ihnen endlos lange E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen schreibt, sondern dann versucht man am besten selber in den Bereich reinzukommen und die eigenen Ideen und die eigenen Vorstellungen vom perfekten Customer Service umzusetzen.

Michael Kästner: Okay, und was waren das genau für Erfahrungen? Was war jetzt zum Beispiel deine beste Kundenservice Erfahrung und was war jetzt vielleicht deine schlimmste Kundenservice Erfahrung, die du keinem wünscht und auch nicht wieder erleben möchtest?

Steven Rau: Meine beste Kundenservice Erfahrung? Da müsste ich jetzt mal überlegen. Die ist wahrscheinlich relativ banal. Ich hatte zu Weihnachten ein Produkt bei einem großen Online Versandhandel bestellt und das Produkt war defekt. Ich hatte das dann dem Kundenservice gemeldet. Wenige Minuten nach der Meldung hatte ich bereits das Geld schon wieder auf meinem Konto. Das war schon überraschend für mich. Und die größte Überraschung kam dann am Folgetag, als ich dann das selbe Produkte nochmal neu erhalten hatte. Und ich musste das nicht bezahlen. Das heißt, ich habe das Produkt neu erhalten, es wurde mir sofort zugesandt und ich habe das Geld sogar zurückbekommen. Und da war noch eine nette E-Mail mit dabei, deren Inhalt ich nicht mehr genau zusammenbekomme, aber es ging ungefähr darum, dass der Online-Händler sich das perfekte Service Erlebnis für seine Kunden wünscht und sein Anspruch ist, dass die Ware perfekt beim Kunden ankommt. Und das auf schnellstmöglichen Wege. Und wenn sie dem Anspruch nicht gerecht werden, dann soll eben nicht der Kunde der Leidtragende sein, sondern dann steht es im Verantwortungsbereich des Unternehmens. Das war für mich so ein einschneidendes Erlebnis, wo ich gesagt habe: "Wow!" Und ich glaube, darum geht es auch. Ein Kundenservice ist dann ein guter Kundenservice, wenn er über den Erwartungen des Kunden liegt. Es gibt so klassische Themen, wo ich einfach davon ausgehe, dass ich das so bei einem Unternehmen vorfinde, zum Beispiel dass ich eine Service Hotline oder eine E-Mailadresse finde, damit ich irgendwie Kontakt zum Kundenservice aufnehmen kann. Und solche Erfahrungen, wie jetzt zum Beispiel in dem Fall, dass ich mein Geld dann auch noch wiederbekommen habe, dass lag ganz klar über meinen Erwartungen. Damit habe ich nicht gerechnet und da haben die mich wirklich mit so einem "Wow, krass."-Effekt abgeholt. Ich glaube, dass ist die Zielsetzungen, die wir haben sollten, dass wir bei unseren Kunden erreichen, dass sie einmal am Tag, wenn sie mit uns in Kontakt treten, sagen: "Wow, damit habe ich nicht mit gerechnet."

Michael Kästner: Also das war deine schlechteste Kundenservice Erfahrung. Was war jetzt deine beste Kundenservice Erfahrung?

Steven Rau: Das war jetzt die beste.

Michael Kästner: Ach so.

Steven Rau: Die schlimmste Erfahrung habe ich tatsächlich mit demselben Unternehmen gemacht. Witzigerweise. Also daran sieht man, dass es natürlich immer auch damit zusammenhängt über welchen Service Kanal man an das Unternehmen herantritt.  Und natürlich spielt es auch eine Rolle, und das weiß ich aus meinem Umfeld, an wen ich gerate und mit wem ich mein Anliegen bespreche. Ist das jemand, der Fachexperte in dem Bereich ist? Oder ist das jemand, der vielleicht aus einem anderen Bereich kommt, der da bloß aushilfsweise eingesprungen ist? Das sind immer so Fragestellungen, die dann auch immer mit eine Rolle spielen. Aber in diesem Fall war es tatsächlich so, dass ich, um mein Anliegen zu klären, vier Telefonate führen musste. Also klingt jetzt erst einmal nach gar nicht so viel. Ich kenne auch durchaus Fälle, wo es noch mehr Kontaktpunkte gibt. Aber vier Telefonate, da habe ich mir schon gedacht: "Leute. Ich habe hier schon zweimal eine Viertelstunde in der Warteschleife gehangen. Dann hat das Telefonat selber nochmal 20 Minuten gedauert, weil dann Sachen nachgefragt wurden und dann wusste man nicht Bescheid und wurde weitergeleitet. Also das war schon wirklich grenzwertig." Aus meiner Sicht war das gar kein Problem oder keine Herausforderung, wo ich diese Schwierigkeiten erwartet hätte. Meine Erwartungshaltung war: "Ich gehe in das Telefonat und binnen fünf Minuten habe ich das geklärt." Und das war in dem Fall sehr enttäuschend für mich. Ich weiß nicht, ob man das jetzt als die schlimmste Kundenservice Erfahrung titulieren kann. Aber für mich persönlich war es in dem Augenblick einfach eine riesige Enttäuschung, weil es natürlich mega nervig war.

Michael Kästner: Das war jetzt aber mit dem gleichen Unternehmen, habe ich das richtig verstanden?

Steven Rau: Ja, genau.

Michael Kästner: Das heißt, das Unternehmen hat es trotz alle dem geschafft, dass du im Endeffekt positiv über das Unternehmen sprichst, weil sie andere Angelegenheiten wieder besonders gut gemanagt haben? Die Story, die du eben erzählt hast, handelt ja vom selben Unternehmen und war deine beste Kundenerfahrung.

Steven Rau: Ich denke ganz einfach, wahrscheinlich weil ich selber in dem Bereich zu tun habe, dass man Punkt eins, jedem Unternehmen gewisse Fehler zugestehen sollte. Auch ich als Kunde, wenn ich das jetzt von der anderen Seite betrachte, mache nicht immer alles perfekt. Mir unterlaufen Schreibfehler, wenn ich beispielsweise meine Bankverbindung angebe oder ich habe die Lieferanschrift falsch angegeben. Oder ich habe vielleicht irgendwie versäumt dem Paketboten irgendeine Abstellmöglichkeit zu bieten oder. Und genauso ist es natürlich im Servicebereich. Auch einem Mitarbeiter gestehe ich zu, mal nicht den besten Tag seines Lebens zu haben. Im Servicebereich kann auch mal etwas Technisches schiefgehen. Das ist nur allzu menschlich und nur allzu normal. Aber, und das ist das Prinzip, nachdem wir arbeiten, wir sollten uns jeden Tag genau diese Schwierigkeiten oder diese Probleme, die aufgetreten sind, angucken und uns die Frage stellen: Wie können wir das beim nächsten Mal besser machen? Und ich glaube, wenn ein Unternehmen mit der Einstellung in das Thema reingeht, dann entwickelt sich der Kundenservice stetig weiter. Wir optimieren ihn stetig und ich glaube, dann sind die Kunden auch eher bereit, mal Fehler zu akzeptieren. Mir ist einfach wichtig, dass ich bei dem Unternehmen merke, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin und dann ist es auch überhaupt nicht schlimm, wenn ich mal jemanden am Telefon habe, der vielleicht nicht gleich über das Thema Bescheid weiß, mir aber das Gefühl gibt: "Steven, du bist jetzt in dem Augenblick das Wichtigste, was es gibt, und ich werde alles dafür tun, um dir zu helfen." Und dann bin ich auch völlig "fine" damit, wenn ich aus dem Telefonat rausgehe und der Mitarbeiter mir in dem Fall nicht helfen konnte. Aber trotzdem gehe ich mit einem guten Gefühl aus der Sache raus. Und das war mir wichtig. Und das ist bei dem Unternehmen der Fall, zumindest nehme ich das so wahr. Und deshalb war das eine negative Erlebnis ärgerlich, aber im Nachhinein war es für mich in Ordnung.

Michael Kästner: Ich würde mal zu unserem Thema von heute switchen und zwar das Thema "Homeoffice". Das ist jetzt vielleicht schon ein bisschen durchgekaut. Es gab schon ganz viele Homeoffice- und Corona-Themen, und auch wie sich das alles entwickelt hat. Mich interessiert jetzt vor allem der Bereich Kundenservice und wie sich das in diesem Bereich bei dir im Unternehmen entwickelt hat und was da die Herausforderungen waren. Vor allem wie die Situation vor Corona aussah, und ob ihr darauf vorbereitet wart oder nicht die Leute ins Homeoffice zu schicken. Und wie schnell ihr dann darauf reagieren musstet. Ich denke, dass sind Punkte, die sehr interessant sind. Vielleicht auch, wie sich das bis zum heutigen Tag über die Monate hinweg entwickelt hat, nachdem diese plötzliche Corona-Überraschung kam. 

Steven Rau: Das ist schwierig zu beantworten, 2020 und das ganze Corona-Thema hängen ja irgendwie mit so einem Negativ-Gefühl zusammen. Also es ist bei mir jetzt noch nicht angekommen, dass ich hier sitze und freudestrahlend verkünde: "Wir sind jetzt im Homeoffice aktiv und so.", sondern es ist immer eher noch so ein: "Puh, ja, wo soll ich anfangen?" Also grundsätzlich muss man dazu sagen, dass wir als Customer Service Anbieter eher ein Unternehmen sind, das örtlich gebunden ist. Wir haben hier unsere Zentrale in Berlin und wachsen hier aktuell ganz rasant. Wir sind ungefähr zwischen 150 und 200 Mitarbeitern hier vor Ort. Die haben ihren festen Arbeitsplatz. Die haben am Arbeitsplatz ihren Desktop Rechner, die haben zwei 2 Monitore dort stehen. Also ein ganz klassisches Setup, wie man das im Customer Service Bereich ja fast überwiegend befindet. Und das ist auch sehr schön. Das hat seine Vorteile, weil man viel besser coachen kann, weil man die Mitarbeiter vor Ort hat. Man hat kürzere Wege, wenn technische Herausforderungen auftreten, und deshalb hat sich diese Variante eben einfach bewährt. Die Mitarbeiter schätzen das, weil sie immer vor Ort sind, und weil sie Kontakt zu anderen Kolleginnen und Kollegen haben. Man ist einfach näher am Geschehen dran. Ja, dann kam ja Ende Februar, Anfang März die Corona Zeit und das war für uns tatsächlich eine sehr dramatische Situation. Es hieß ja damals von heute auf morgen, dass man nicht mehr in diesen Größenordnungen zusammenarbeiten soll oder sich zusammen aufhalten soll. Es gab Masken-Pflichten. Es bestand immer das Risiko, dass wenn ein Corona-Fall auftritt, dass man im Prinzip die komplette Firma zumachen muss. Und diese Risiken standen wirklich von heute auf morgen vor uns. Und natürlich ist man als Unternehmen nicht darauf vorbereitet. Also ich meine das war ja ein Ereignis, das man ja nicht kommen sehen hat. Das war ja nicht so wie bei der Datenschutzgrundverordnung, wo man absehen konnte, dass da etwas kommt und dass es da Änderungen geben wird, und dass sich die ganze Opt-In Thematik verändern würde. Das gab es ja bei Corona nicht und dementsprechend hat man sich darauf auch null vorbereitet. Und so standen wir dann da und mussten für unsere Unternehmen jetzt eine Entscheidung treffen, weil wir einfach dieses Risiko der Firmenschließung ganz präsent vor uns hatten. Und die Corona-Fälle sind ja in der Zeit dramatisch gestiegen. Man wusste noch nicht allzu viel darüber, man wusste nicht, wie das Infektionsgeschehen war. Worauf man eigentlich achten musste. Muss ich jetzt eine Maske tragen? Reicht es, wenn ich mir mehr die Hände wasche? Wir waren dann relativ kurzfristig dazu gezwungen, wir hatten ja nicht die freie Wahl, unsere Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Wir wollten das auch, weil wir uns als Unternehmen in der Verantwortung gesehen haben. Wir haben dann überlegt, wie wir das am besten machen. Wir haben dann geprüft, ob man Laptops bestellen kann, weil das natürlich die beste Möglichkeit ist. Die kann man gut bespielen, die sind händelbar. Die Möglichkeit gab es damals nicht, weil logischerweise alles, was irgendwie mit mobilem Arbeiten und mit Homeoffice zu tun hatte, am Markt nicht mehr verfügbar war. Es war gar nicht denkbar 150 Laptops zu ordern und die dann auch noch in einer Zeitspanne zu erhalten, wo Corona eine Rolle spielt und nicht erst in 2021. Das heißt, für uns bestand eigentlich nur eine Option. Und die war die Rechner abzubauen, die Monitore abzubauen. Maus. Tastatur. Wir haben das ganze Setup für knappe 140 Mitarbeiter, was hier vor Ort stand, abgebaut. Das sah dann tatsächlich so aus, dass wir für jeden einzelnen Mitarbeiter abgebaut haben, in Kisten gepackt haben und höchstpersönlich ausgeliefert haben. Und höchstpersönlich heißt tatsächlich, dass die IT da sehr aktiv war. Wir haben uns dann wirklich einen leeren VW-Bus gemietet, haben dort alles eingelagert und dann am Tag immer so 4 5, oder 6 Kisten an die einzelnen Mitarbeiter ausgeliefert haben. Das war schon ein kleines Abenteuer, weil die natürlich auch alle in ganz Berlin verstreut sind. Das heißt, man brauchte dann manchmal, um zwei Rechner auszuliefern, irgendwie drei Stunden, weil man erst in Potsdam war und dann wieder ans ganz andere Ende von Berlin musste. Wahnsinn! Und das ist ja nur ein Bestandteil vom Thema Homeoffice. Es geht ja weiter mit den Arbeitsverträgen. Wir haben gar keine Arbeitsverträge dafür gehabt. Also es gab das Thema Homeoffice in unseren Arbeitsverträgen gar nicht. Das heißt, wir mussten Arbeitsverträge umschreiben. Wir mussten mit unserem Auftraggeber abklären, ob wir überhaupt im Homeoffice arbeiten dürfen. Und da war unser großer Vorteil, dass der Auftraggeber natürlich sofort bereit dazu war. Wir haben hier sehr strikte Datenschutz-Vorgaben und die im Homeoffice umzusetzen ist natürlich auch nochmal eine riesige Herausforderung. Das musste geprüft werden. Das müssen wir gegen checken. Die Mitarbeiter müssen dafür unterschreiben. Das heißt, in Summe hatte jeder Mitarbeiter nochmal 10 bis 15 Seiten Vertragsdetails zu unterzeichnen, die erst einmal die rechtliche Grundlage schaffen sollten, dass ein Mitarbeiter überhaupt im Homeoffice tätig sein durfte. Die beiden Themen sind jetzt somit die Hauptthemen, um erst einmal sagen zu können: „Okay, jeder Mitarbeiter könnte jetzt theoretisch von zuhause aus arbeiten." Und dann hat man ja noch diverse andere Herausforderungen.

Michael Kästner: Was an dieser Stelle noch ganz interessant ist, wie denn die Stimmung der Mitarbeiter ist und was dein Gefühl dabei ist. Es ist ja aktuell so ein riesiges Thema, wie in Zukunft Arbeiten möglich sein soll, ob die Leute im Homeoffice bleiben und ob den Mitarbeitern generell das Homeoffice besser gefällt, als vor Ort zu arbeiten. Denkst du, dass da eine Stimmung überwiegt oder dass es bei jedem Mitarbeiter individuell eher ein gemischtes Verhältnis ist? Und welches Arbeitsmodell kannst du dir selbst am besten vorstellen? Es gibt natürlich Leute, die sagen: "Homeoffice wird auch nach Corona immer ein Bestandteil sein und bleiben, weil es eben dadurch in so kurzer Zeit erst möglich gemacht wurde. Aber auch weil sich sehr viele Mitarbeiter daran gewöhnt haben und es zu schätzen wissen, im Homeoffice zu arbeiten. Das hat natürlich Vor- und Nachteile. Ich kenne es bei mir selber auch aus dem Homeoffice. Man wird schneller mal abgelenkt, man macht vielleicht noch eine Maschine Wäsche nebenher an und unterbricht vielleicht öfter seine Arbeit, weil man eben Dinge zuhause erledigt. Gerade bei Familien mit Kindern ist es dann nochmal ein viel größeres Thema, wie man an der Stelle auch produktiv arbeiten kann. Wie siehst du das? Was ist deine Erfahrung dazu?

Steven Rau: Ich musste jetzt gerade, während du das alles erzählt hast, an meine Studienzeit denken. Meine Wohnung war immer dann am saubersten, wenn ich die Hausarbeiten schreiben musste, weil ich alle möglichen Ausflüchte gesucht habe, bloß um nicht an der Hausarbeit zu arbeiten. Deshalb kenne ich das nur zu gut. Das war für uns ein riesiger Lernprozess. Also gar keine Frage. Also ich meine, das ist ja für die Mitarbeiter auch ein Riesenschritt. Das muss man sich mal überlegen. Ich sag dir heute: "Pass mal auf. Ab morgen sitzt du alleine zuhause und musst da arbeiten. „Da ist nichts mehr mit "Ich hebe mal schnell den Arm, weil mein PC nicht geht, sondern ich muss irgendwie erst mit ganz vielen Themen lernen, alleine zurechtzukommen. Ich habe keinen Fachtrainer mehr auf der Fläche, der mir schnell hilft, wenn ich mal eine Zwischenfrage habe. Ich bin plötzlich von heute auf morgen auf mich alleine gestellt und muss dafür überhaupt erst mal einen geeigneten Kommunikationsweg finden. Das ist eine riesige Herausforderung. Also man denkt ja immer: "Kommunikation, was soll daran so schwer sein? Wir reden halt miteinander oder wir schreiben alle miteinander." Wir arbeiten seit Jahren an dran und immer wieder ist ein Thema bei uns: Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation. Und wir sind ja letztendlich ein Kommunikationsdienstleister. Und trotzdem ist es auch intern immer ein Thema, weil man für jedes einzelne Themengebiet, Training, Fachfragen, technische Support anfragen muss, so der der gewöhnliche Kaffeeklatsch für jeden einzeln. Für jeden einzelnen Themenbereich muss man ganz individuelle Kommunikationswege finden und insbesondere wenn man nicht darauf eingestellt war, dass das so plötzlich kommt, ist das ein riesiger Lernprozess. Und wir sind da immer noch in einem Findungsprozess. Wir haben natürlich viele Themen schon glatt gezogen. Wir haben jetzt einzelne Kanäle eingerichtet, über die man unterschiedliche Service Anfragen stellen kann. Wir haben einzelne Chats eingerichtet, wo die Mitarbeiter sich auch mal etwas freier austauschen können. Wir haben rollierende Schichtsysteme eingeführt, wo man auch mal aus dem Homeoffice ins Büro kommen kann und dann wieder zurückgehen kann. Das ist ein riesiger Lernprozess und ich glaube, Kommunikation ist tatsächlich das herausfordernde Thema beim Thema Homeoffice. Bei der Technik heutzutage ist das keine Herausforderung. Das ist heutzutage gegeben. Jeder hat eine gute Internetanbindung. Dann noch einen Laptop zu kaufen, das ist jetzt keine große Wissenschaft. Das kriegt man relativ schnell hin. Aber dann das, was du ja jetzt gesagt hast, diese ganzen Herausforderung, die auf einen eintreffen. Diese Disziplin, jeden Tag aufzustehen, obwohl man weiß, dass man eigentlich auch liegenbleiben könnte, weil es ja keiner überprüft, ob ich jetzt da bin oder nicht da bin. Es muss ich ja nicht jeder einloggen. Da die eigene Disziplin zu finden, nicht zwischendurch sauber zu machen oder plötzlich zu sehen: "Oh, da hinten ist ja ein bisschen Staub drauf. Eigentlich hätte ich viel mehr Lust Staub zu wischen, statt hier in der Line zu hängen." Lasse ich den Fernseher nebenbei laufen oder wenn das Telefon klingelt, gehe ich jetzt ran? Oder bin ich wirklich so konsequent und sage: Nee, ich muss ja jetzt hier arbeiten. Lasse ich meine Kinder plötzlich zuhause, weil ich auch irgendwie anwesend bin? Oder sage ich: Nee, eigentlich bin ich arbeiten. Ich sitze zwar zu Hause, aber ich bin vom Kopf her arbeiten. Und da so eine strikte Trennung hinzukriegen ist super schwer. Was man da auch nicht unterschätzen darf ist die Notwendigkeit dieser sogenannten Kaffeeklatsch-Gespräche. Ich habe Mitarbeiter im Unternehmen, die ganz klar sagen: "Pass mal auf Steven, danke fürs Angebot. Ich möchte nicht nach Hause. Ich liebe es, zur Arbeit zu gehen. Ich liebe es, morgens gleich den ersten dummen Spruch an den Kopf zu kriegen. Ich hab da Lust drauf. Ich mag es, dass wir draußen auf dem Flur mal in der Pause kickern oder dass wir uns gegenseitig ärgern. Oder dass wir uns bei den Verkäufen gegenseitig pushen." Das habe ich zu Hause alles nicht. Da ist einfach Ruhe. Da ist niemand, mit dem ich mal ein Späßchen machen kann oder so.. Und ich glaube, das fällt auch ganz vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern richtig schwer, diese Isolation ja nicht zu sehr an sich heranzulassen. Und deshalb bieten wir im Wissen um diese Umständen an: "Passt mal auf. Kommt bitte in bestimmten Abständen ins Büro." Auch ich als Arbeitgeber möchte den Kontakt zu den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen natürlich nicht verlieren. Und  das ist für mich auch tatsächlich der größte Nachteil beim Homeoffice. Früher, als ich hier angefangen habe, kannte ich jeden Mitarbeiter mit Namen. Heute habe ich tatsächlich die Herausforderung, dass ich manche Mitarbeiter nur auf dem Papier kennenlerne, weil ich den Arbeitsvertrag unterschreibe. Und dann sehe ich die Menschen nicht mehr. Das finde ich unglaublich schade, weil es mir immer viel Spaß gemacht hat, auch persönlich was von den Leuten zu erfahren. So ein bisschen die Historie zu kennen und natürlich auch die Mitarbeiter zu motivieren. Zum Beispiel, wenn man sich auf dem Flur begegnet. Und man kennt ja dann die Zahlen und die einzelnen Werte von den Leuten, die am Telefon sitzen und da dann immer nochmal zu sagen: "Ey komm, ich habe heute gesehen, dass du da und da einen Vertrag gemacht hast. Super Leistung. Bleib dran und halt durch." Das fehlt mir unglaublich.  Aber ich habe jetzt viele negative Dinge aufgezählt. Du hast ja auch gefragt, was denn so Vorteile sein könnten. Wir merken schon, dass man produktiver sein kann, einfach weil man flexiblere Einsatzmöglichkeiten hat. Wir hatten hier in der Firma natürlich immer fixen Arbeitszeiten. Und zuhause konnte ich niemanden kontaktieren, weil gar keine Arbeitsmöglichkeit für zuhause vorhanden war. Jetzt, wo die PCs und die Arbeitsgeräte auch zuhause präsent sind, haben wir natürlich auch die Möglichkeit, solche Sachen wie Split-Schichten zu fahren. Wir können auch Mitarbeiter mal kontaktieren und fragen, ob sie netterweise kurz einspringen. Das sind so Themen, die lassen sich natürlich von zuhause deutlich schneller umsetzen. Ansonsten machen es viele, weil sie dann eben mehr Zeit mit der Familie haben, weil sie eben diesen Arbeitsweg nicht haben. Das sind ja auch Themen, die wegfallen. Und für die Mitarbeiter ist es natürlich ein neues Freiheitsgefühl. Also ich muss nicht mehr zur Arbeit kommen. Ich kann es. Ich kann aber auch, wenn ich möchte, mal zuhause arbeiten, weil ich vielleicht noch Termine habe. Und dann kann man das alles sehr schön in dieses Schichtgefüge einfließen lassen und berücksichtigen.

Michael Kästner: Sehr interessant. Da kann ich auf jeden Fall auch total zustimmen. Ich sehe ein großes Problem mit High Performance im Homeoffice, weil man eben nicht das gewohnte Umfeld hat. Gerade im Vertrieb ist es eben einfach schwieriger, wie wenn man wirklich an einem Ort ist, wo Kollegen sitzen, alle hohe Performance liefern, man ein Team ist und man eben auch zusammen pusht, um die Ziele zu erreichen. Dieses Gefühl im Homeoffice aufrechtzuerhalten, ist auf jeden Fall eine Herausforderung und man wird natürlich sehen, wie sich das in Zukunft entwickelt. Ob man sich daran gewöhnen kann, oder ob das immer eine Schwierigkeit bleibt. Ob es Möglichkeiten gibt, sich daheim vielleicht einen extra Ort zu schaffen und es dadurch dann leichter wird. Man kann ja immer noch nach Lösungen suchen. Abschließend noch die letzte Frage: wie wird es jetzt hier bei dir im Unternehmen? Wird es da langfristig Homeoffice geben? Ist das schon eine Entscheidung, die gefällt ist? Wird es ein Mix Modell geben? Oder was sind da die Pläne? Alles hat ja seine Vor- und Nachteile. Also wie siehst du das als Geschäftsführer?

Steven Rau: Die Frage kommt tatsächlich häufiger. Nicht nur von dir. Ich beantworte sie immer so: Wenn mir niemand einen Grund gibt, dass wieder anders zu gestalten, dann bleibt das bestehen. Homeoffice, oder Veränderungen im Unternehmen sind ja immer Entscheidungen, die von beiden Seiten zu tragen sind. Einmal von mir als Arbeitgeber, der den rechtlichen Rahmen und das Setup dafür schafft, um das möglich zu machen. Aber es ist natürlich auch ein Commitment, was der Arbeitnehmer eingeht, indem er sagt: "Okay. Ich bin mir dessen bewusst. Ich bin mir auch der Verantwortung bewusst, die mir übertragen wird und bin auch bereit, meinen Teil dazu beizusteuern." In dem Moment, wo ich merke, dass das Modell nicht funktioniert, weil häufiger Verspätungen vorkommen, weil man zuhause dann doch nicht so schnell aufsteht, wie man es unter Umständen sollte, oder weil plötzlich der Krankenstand viel höher ist, oder weil man zuhause in so eine Lethargie fällt, und wenn plötzlich die Performance dramatisch runter geht, weil die Betreuung nicht mehr so gewährleistet ist wie hier vor Ort, wenn man diese Effekte bemerkt, dann muss man eben in einen gemeinsamen Austausch gehen und gucken, woran es liegt und natürlich dann auch darüber nachdenken, so etwas wieder rückgängig zu machen. Solange das aber nicht der Fall ist, würde ich das so belassen, wenn der Bedarf da ist. Und da muss für mich als Arbeitgeber nicht mal konkret ein Vorteil bestehen. Aber wenn das ein Modell ist, das für alle schön und praktisch in der Anwendung ist, dann gibt es da auch keinen Bedarf, das wieder umzudrehen. Das ist ja ein riesiger Prozess, den wir jetzt hier abgewickelt haben. Das Thema Homeoffice. Dieses mobile Arbeiten, dieses flexible Arbeiten in 2020. Ich glaube, da hätte man sonst ein bis zwei Jahre für gebraucht, um sowas umzusetzen. Das haben wir jetzt in ein bis zwei Wochen gemacht. Das ist schon Wahnsinn. Es würde mir jetzt einfach auch in der Seele leidtun, diese ganze Arbeit, die da rein geflossen ist, diese ganzen Prozesse, die Überstunden, das alles jetzt einfach wieder auf null zu drehen und zu sagen: "Homeoffice gab es nie. Homeoffice ist scheiße." Das ist es nicht. Und deshalb werden wir das auch bei uns vorläufig so weiterlaufen lassen. Definitiv.

Michael Kästner: Das heißt, du würdest es aber auch mehr von jeder einzelnen Person abhängig machen, wie die Person von der Performance im Homeoffice funktioniert. Das kann natürlich bei jeder Person unterschiedlich sein. Bei manchen funktioniert das vielleicht sehr gut, bei anderen vielleicht nicht so gut. Du würdest es also eher davon abhängig machen, als eine generelle Entscheidung zum Thema Homeoffice für alle Mitarbeiter zu fällen? 

Steven Rau: Ja definitiv. Also das handhaben wir generell so. Ich denke, jedes Modell passt ganz speziellen auf einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin. Und wenn wir jetzt irgendwo Schwierigkeiten bemerken, egal in welchem Bereich, dann setzen wir uns immer alle zusammen und gucken, welches Setup am besten für die- oder denjenigen passt. Was sein konkreter Wunsch ist. Was die Performance ist, die dahinter steht und wie wir das Ganze optimieren können. Und das ist immer ein Miteinander. Deshalb pflegen wir auch immer einen gemeinsamen Austausch miteinander und gucken dann, wie wir da eine Regelung treffen können, die für beide Seiten tragbar ist und die für beide Seiten auch komfortabel ist.

Michael Kästner: Ok, wunderbar. Dann danke ich dir vielmals für deine Zeit.

Steven Rau: Ja, sehr gerne.

Michael Kästner: Danke für den aufschlussreichen Einblick in die Firma und in die Prozesse, die jetzt in den letzten sechs acht Monaten gelaufen sind. Und dann begrüße ich dich mit Sicherheit bald wieder bei uns im Podcast.

Steven Rau: Vielen Dank, Michael. Danke für den Austausch. 

Michael Kästner: Am Ende läuft also alles auf eins hinaus. Es hängt von der Performance jedes einzelnen Mitarbeiters und der Kommunikationsprozesse innerhalb des Unternehmens ab, ob Homeoffice weiterhin für jeden einzelnen Mitarbeiter funktionieren wird. Wenn dir der Better Call Service Podcast gefallen hat und du in Zukunft keine Folge verpassen möchtest, dann klick auf "Abonnieren" und hör den Podcast auf deinem Lieblingskanal.