Better Call Service

Verwirren dich Technologien wie Künstliche Intelligenz, Omnichannel & Chatbots oder glaubst du, dass diese Technologien am besten eingesetzt werden, um Mitarbeiter einzusparen und Kosten zu senken?


In dieser Folge „Better Call Service“ enthüllt Stefan Kolle, wie man diese Technologien tatsächlich einsetzen sollte und wie sie, richtig genutzt, auf ein besseres Kundenerlebnis und Mitarbeiterlebnis einzahlen. Stefan ist Kundenstratege, CX Spezialist, Kundenstimme-Zuhörer und NPS-Praktiker.

 Du erfährst...


1) …Der wichtigste Unterschied zwischen Omni & Multichannel


2) …Wofür du Omnikanal wirklich verwenden solltest


3) …Wie Amazon Omnikanal sinnvoll verwendet


4) …Das Basisprinzip von intelligentem Routing


5) …So setzt du KI effektiv im Kundenservice ein


6) …Wie Cloud Lösungen den Einsatz von Bots & Ki vereinfachen


???? „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.


Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!


Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. 


???? Website: https://dumont-process.de/


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PERSONEN


????Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/


????Gast: Stefan Kolle, Geschäftsführer, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/stefankolle/


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WICHTIGE LINKS


Zu Stefans Website:https://www.futurelab-deutschland.de/


Whitepaper: Von wertlos zu unbezahlbar: Umgestaltung Ihres Contactcenters in ein Customer Value Centre:https://www.linkedin.com/smart-links/AQG_ev-x1R4NhQ/b6bdf2d6-fe9b-418d-b127-30753909b82d


Messaging im Kundenservice:https://www.infinit.cx/


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KAPITEL


[00:03:34] Der wichtigste Unterschied zwischen Omni & Multichannel


[00:05:05] Dieses Problem löst Omnichannel für deine Kunden


[00:06:03] Omnikanal Vorteile für Kunden & Mitarbeiter


[00:08:07] Wofür du Omnikanal wirklich verwenden solltest


[00:10:35] Verstehe das & erhöhe deine Mitarbeiterzufriedenheit


[00:12:10] Wie Amazon Omnikanal sinnvoll verwendet


[00:13:02] Das Basisprinzip von intelligentem Routing


[00:16:07] Wie Proximus die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöht.


[00:18:39] So setzt du KI effektiv im Kundenservice ein


[00:21:36] Die zukünftige Rolle des Menschen im Kundenservice


[00:23:41] Werden Menschen durch Bots & KI ersetzt?


[00:27:22] Wie Cloud Lösungen Mitarbeiter & Kunden glücklich machen


[00:30:55] Wie Cloud Lösungen den Einsatz von Bots & Ki vereinfachen


[00:32:26] Der beste Ansatzpunkt, um Bots, KI sinnvoll zu integrieren



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TRANSKRIPT


Stefan Kolle: Nichts nervt einen Kunden mehr, als immer wieder die gleiche Geschichte erzählen zu müssen. Ob es jetzt darum geht, dass ich in einem Verkaufskanal bin und immer wieder sagen muss: "Nein, nein, ich will den roten Turbodiesel!", oder: "Ich habe ein Problem", ich will nicht immer wieder das Gleiche erzählen müssen.


Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH. Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte, das verschiedene Projekte im Costumer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die Costumer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten, oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing-Dienstleister übernehmen. In unserem Podcast "Better Call Service" helfen wir Unternehmen, Unternehmern und Customer Service-Führungskräften, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben, zufriedener sind und zu loyalen Fans werden, um so den Customer Lifetime Value zu erhöhen. In Experteninterviews lernst du die Denkweisen, die besten Strategien, Taktiken und Tipps von erfolgreichen Customer Service-Führungskräften, und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.


Michael Kästner: Herzlich willkommen zurück, Stefan. Es freut mich, dass du nochmal da bist für eine weitere Folge.


Stefan Kolle: Ja, gerne. Danke, dass ihr mich dabei haben wollt. Es hat mich letztes Mal sehr gefreut. Ich glaube, dass wir ganz interessante Themen angegangen sind, ich mache gerne wieder mit.


Michael Kästner: Wunderbar. Das Gute ist ja, dass unsere Zuhörer dich jetzt schon kennen, sie haben schon einiges gehört. Für alle, die neu dabei sind und mit dieser Folge eingestiegen sind: Wir haben mit Stefan schon die vorherige Folge aufgenommen, da haben wir über das Mitarbeitererlebnis gesprochen, über das Kundenerlebnis und darüber, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, also den Mitarbeiter und eben auch den Kunden. Wir haben darüber gesprochen, wie wir dadurch einen Return On Experience bekommen, also etwas Messbares zurück bekommen. Stefan hat uns genau erklärt, in welchen Bereichen wir das messen können, also z.B. an den Recruitment-Kosten usw. Heute möchten wir konkret auf die Kanäle eingehen, also auf die Technologien, und wie die Technologien uns heutzutage dabei unterstützen können, das Mitarbeiter- oder Kundenerlebnis zu verbessern. Wir werden darüber sprechen, wo wir konkrete Zahlen sehen bzw. wie wir das messen können. Es geht heute um vier verschiedene Technologien: Einmal Omnichannel oder Omnikanal, dann Cloud-Lösungen, dann Automatisierungen, Bots und Künstliche Intelligenz. Das sind alles spannende Begriffe, es sind Buzzwords. Wir möchten ein wenig aufklären, was man sich darunter vorstellen kann. Ich möchte einsteigen mit Omnichannel. Um einen kurzen Kontext zu geben: Für mich bedeutet das, dass es immer mehr Kanäle gibt, über die ein Kunde ein Unternehmen kontaktieren kann. Mittlerweile gibt es digitale Kanäle wie Social Media, aber auch ganz klassische Kanäle wie E-Mail und Chat-Lösungen. Dabei ist es ja wichtig, den Kunden im Endeffekt selbst entscheiden zu lassen, über welche Möglichkeiten er das Unternehmen kontaktieren möchte. Wie zahlen diese Omnichannel-Lösungen auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis ein und was ist das Gesamtergebnis, wenn man es richtig macht?


Stefan Kolle: Also erst einmal sollten wir feststellen, dass viele Firmen immer noch nicht den Unterschied zwischen Multikanal, Multichannel und Omnichannel verstehen. Gerade auch, weil viele Contact Center nur noch Singlechannel sind: "Wir telefonieren, vielleicht machen wir auch eine E-Mail dazu. Wir sind doch Omnichannel, wir schreiben ja auch E-Mails." Der Punkt von Omnichannel ist, dass eigentlich alle diese Kanäle ineinander überfließen. Dadurch geben wir dem Kunden immer die Möglichkeit, da zu kommunizieren, wo er oder sie will - und nicht, wo wir wollen, dass der Kunde mit uns kommuniziert. Diese ganzen technologischen Faktoren spielen natürlich zusammen. Im Endeffekt wollen wir, dass im Contact Center alle diese Kanäle zusammenfließen und es für den Kunden möglich ist, übergangslos zwischen den verschiedenen Kanälen zu kommunizieren. Das schönste Beispiel dafür ist eigentlich immer, wenn wir über den Autoverkauf reden. Ich schaue mir auf der Website einen roten Turbodiesel an. Wenn ich dann in den Chat komme, sollte der Agent schon wissen, dass ich mir gerade einen roten Turbodiesel angeschaut habe. Wenn ich dann in das Autohaus komme, sollte ich da auf den Bildschirmen einen vorkonfigurierten roten Turbodiesel sehen. Es ist also im Omnichannel ganz wichtig zu verhindern, dass ich als Kunde immer wieder meine Daten eingeben muss. Damit sind wir schon bei einem ganz wichtigen Kernpunkt: Nichts nervt einen Kunden mehr, als immer wieder die gleiche Geschichte erzählen zu müssen. Ob es jetzt darum geht, dass ich in einem Verkaufskanal bin und immer wieder sagen muss: "Nein, nein, ich will den roten Turbodiesel!", oder: "Ich habe ein Problem", ich will nicht immer wieder das Gleiche erzählen müssen. Da haben wir den ganz einfachen Fall, wo es wieder auf die Mitarbeiter zurückkommt, weil es für Mitarbeiter sehr unangenehm ist, wenn wir immer diesen genervten Kunden haben: "Mensch, ich habe euch doch gerade schon meine Telefonnummer eingegeben. Warum muss ich jetzt nochmal meine Daten geben?" Das ist eigentlich ein ganz basales Element. Das Zweite ist, dass ich den Kunden im Omnikanal so kommunizieren lassen kann, wie er es gerne möchte. Dass ist für mich nicht zwingend teurer, schwieriger etc. Denn: Wenn ich das richtig einrichte, gibt es im Gegenteil den Mitarbeitern viel mehr Möglichkeiten, ihren Einsatz für den Kunden zu balancieren. "Hier ist ein Kunde, der mich anruft. Das heißt, es ist eilig, er will gerne sofort bedient werden. Hier ist einer, der schickt mir über den Messaging Kanal etwas. Das heißt, er geht davon aus, dass es asynchron ist, das hat ein bisschen Zeit." Ich kann mir erstens die Zeit nehmen, darauf einzugehen. Ich brauche darauf nicht einzugehen, bevor ich erst einmal den dringenden Telefonanruf mache. Auf der anderen Seite gibt es mir auch die Möglichkeit, die Frage richtig zu durchdenken. Das ist ja der große Unterschied, dass ich bei einem Telefonanruf sofort darauf eingehen muss. Nichts ärgert mich mehr als Kunde, als zu hören, dass du erst einmal dein System neu starten und dann lange suchen musst, und ich hänge in der Warteschleife, während du versuchst, mein Problem herauszufinden. Wenn ich in einem asynchronen Kanal bin, ist die Interaktion für uns beide viel angenehmer. Das ist besser für den Kunden, der bedient wird, wie es ihm passt, und ist es angenehmer für den Mitarbeiter, weil er nicht diesen Druck fühlt, während des Telefonats zu reagieren. Wie gesagt: Es ist ganz wichtig, den Kunden die Möglichkeit zu geben, so zu kommunizieren, wie sie das wollen. Dazu will ich noch sagen, dass es mir immer weh tut, wenn ich sehe, dass viele dieser neuen technologischen Möglichkeiten vom Contact Center nur als Kostenreduzierungsmodell gesehen werden: "Wie kann ich Messaging einsetzen, damit ich weniger Agenten brauche?" Ja, das kann auch eine Folge sein, aber warum schaue ich nicht erst einmal, wie viel Gutes ich damit tun kann? Ich spreche aus meiner eigenen Erfahrung: Ich bin kein Liebhaber des Telefons, sowohl im Anrufen von Leuten als auch angerufen zu werden. Ich liebe Messaging, Chats oder dergleichen. Das kann ich nebenher machen, da brauche ich nicht irgendwo in der Warteschleife zu hängen und Musik zu hören, ich liebe das. Aber mein Nachbar hasst es vielleicht. Der erste Ansatzpunkt sollte wirklich sein, dass ich dem Kunden den Kanal biete, der ihm in diesem Moment nach seinen Vorlieben und nach seinen technologischen Standards am besten hilft. Wie ich es beim letzten Mal schon erklärt habe, ich bekomme zufriedenere Kunden, die nicht, nachdem sie fünf Minuten in der Warteschleife gehangen haben und nochmal ihre Daten angeben, den Agenten anmotzen. Das allein ist schon ein riesiger Gewinnpunkt.


Michael Kästner: Und der steigert, wie du es beim letzten Mal gesagt hast, natürlich auch die Mitarbeiterzufriedenheit, weil die Mitarbeiter auch nur ihre Mission machen und dem Kunden helfen möchten. Für die Mitarbeiter ist es natürlich auch sehr schlecht, wenn die Kunden genervt sind und sie ihnen nicht weiterhelfen können. So werden natürlich auch die Mitarbeiter zufriedener, weil sie das machen können, ohne darin eingeschränkt zu sein, weswegen sie auch da sind und was ihnen auch Spaß macht. Ich kann es auch aus meiner Erfahrung sagen, es spiegelt sich, ich nutze auch lieber den E-Mail-Kanal, weil ich weiß, dass mein Anliegen im besten Fall nach einer E-Mail geklärt ist. Eine Ausnahme sind die Fälle, wo Rückfragen zu erwarten sind und jemand erst einmal mein Problem verstehen muss, und es schwierig ist, in einer E-Mail zu beschreiben. Dann rufe ich eher an, aber eher aus dem Grund, dass es per E-Mail ein Hin und Her geben würde und es dadurch länger dauern würde als ein direktes Gespräch.


Stefan Kolle: Genau. Aus Sicht des Mitarbeiters hilft es, dass er keine unzufriedenen Kunden hat, die ihn anmotzen. Die Mitarbeiter haben aber natürlich auch verschiedene Vorlieben. Es gibt immer Agenten, die sagen: "Weißt du was, lass mich einfach das Telefon machen, drei Minuten Average Handling Time, prima. Ich mache meinen Nine to Five Job, zack, zack, zack, fertig." Wunderbar, gib ihnen das. Es gibt andere, die sagen: "Ich liebe nichts mehr, als wenn der Kunde mir ein richtig saftiges Problem gibt, wo ich meine Zähne reinsenken kann, aber das dauert dann schon mal 20 Minuten, um das herauszufinden." Wunderbar, lass diese Agenten die komplexeren Chats machen und dergleichen. Die Mitarbeiter sind ja fast wie richtige Menschen. Ich weiß, das kommt als Schock für viele Contact Center Manager, aber es sind richtige Menschen. Wenn wir die Mitarbeiter nach ihren Stärken arbeiten lassen, zahlt das richtig stark auf die Mitarbeiterzufriedenheit ein. Wie gesagt, die meisten Mitarbeiter stehen morgens auf und wollen etwas Gutes tun.


Michael Kästner: Natürlich auch die Abwechslung, die das bringt - Es gibt ja auch die Möglichkeit, die du letztes Mal anhand eines Use Cases angesprochen hast, dass man dem Kunden von A bis Z weiterhilft und ein Mitarbeiter das Problem bis zum Ende löst. Dadurch kommuniziert man evtl. über mehrere Kanäle mit einem Kunden und hat dann auch die Abwechslung, sowohl zu schreiben als auch zu sprechen. Das ist ja auch ein wichtiger Punkt, dass man nicht die ganze Zeit nur das Gleiche macht und einen Prozess immer wiederholt, sondern sein Wissen in allen Bereich mit einbringen kann.


Stefan Kolle: Genau. Ich finde, was Amazon macht, ist ein schönes Beispiel: Wenn du ein Problem hast, dann legst du das erst einmal dar und der Chat startet. Wenn der Agent dann feststellt, dass es zu komplex ist, um es über den Chat abzuwickeln, nimmt er das Telefon und ruft dich an. Für mich, ich erschrecke mich dann, dass jemand mich anruft, nichtdestotrotz gehe ich dran: "Ja, Amazon hier. Wir haben gerade gechattet, aber es ist vielleicht einfacher, wenn wir es schnell durchsprechen." Wow. Das ist auch Omnikanal, den Kanal zu wechseln in dem Moment, wo es für beide passt. Das bringt im Endeffekt einen zufriedenen Kunden und einen zufriedenen Mitarbeiter, weil wir im passenden Moment auf den richtigen Kanal übergegangen sind.


Michael Kästner: Was mir dazu als persönliches Beispiel noch einfällt, bei 1&1 IONOS ist es so, dass jeder Kunde einen persönlichen Berater hat. Es wird immer versucht, dem Kunden immer den gleichen Berater zur Verfügung zu stellen. Was hältst du von der Idee? Hast du da schon Cases gesehen, wo es ähnlich gemacht wurde? Oder glaubst du, dass es sich auch in Zukunft immer mehr dahin entwickeln wird?


Stefan Kolle: Es wird sich immer mehr dahin entwickeln. Wir bekommen immer intelligenteres Routing, dieses kann eingesetzt werden, um tatsächlich dem einzelnen Kunden einen gleichbleibenden Berater zuzuordnen. Das ist eine tolle Technologie, das lieben die Kunden, weil sie tatsächlich irgendwann eine Bindung aufbauen zu diesem Berater. Der Berater sagt dann: "Ach ja, wir haben ja vorige Woche schon miteinander gesprochen. Wie, jetzt geht's immer noch nicht? Ja, dann kümmern wir uns." Das ist ein ganz anderer Gesprächsansatz. Es gibt auch eine andere Seite der Medaille, dass dieses intelligentere Routing auch eingesetzt werden kann, um mit dem fachlich am besten einsetzbaren Berater zu verbinden, es hängt ein bisschen ab vom Business. Wir prüfen das gerade für eine Firma, die Baumaterial an hunderttausende Kunden in Deutschland liefert. Da ruft jemand an und das System sieht, dass er in der letzten Woche Muffen bestellt hat. Dann ist die Chance ziemlich groß, dass er ein Problem mit dieser Muffe hat. Jetzt leiten wir ihn schon im Anruf an die Person weiter, die ihm dabei helfen könnte. Oder wir fragen: "Rufen Sie an wegen Ihrer letzten Bestellung?", "Ja", das muss Voice sein, denn der gute Mann steht wahrscheinlich auf der Baustelle und kann nicht tippen, weil er seine Handschuhe anhat. Also: "Sagen Sie uns, weswegen Sie anrufen. Ist es wegen der letzten Bestellung?", "Ja", "Ist sie nicht angekommen oder gibt es ein Problem mit der Technologie?", "Es gibt ein Problem mit der Technologie", "Okay, wir verbinden Sie weiter mit dem Spezialisten zu diesem technologischen Thema." Wir haben auch hier all diese Technologie zur Verfügung. Lasst uns das durchdenken: "Was macht Sinn? Wie können wir das hier am besten einsetzen?" Denn der Spezialist für die Muffen sollte nicht Leute am Telefon haben, die ihn anfahren: "Ja, wo sind meine Muffen? Ich muss die heute haben!" Ja, das ist nicht sein Aufgabengebiet, das muss an die Logistik gehen. Nichtsdestotrotz, das Basisprinzip: Gleich an den richtigen Mitarbeiter. Ich wohne in Belgien und mein Mobilfunkanbieter, die Belgacom (inzwischen Proximus), macht das ganz toll. Die haben schon ganz zu Anfang festgestellt, dass ich ziemlich technologieaffin bin und dass sie die Frage: "Haben Sie Ihr Telefon schon mal ein- und ausgeschaltet?", oder: "Haben Sie Ihren Router schon mal ein- und ausgeschaltet?", mir nicht stellen müssen. Sie haben schon vor 15 Jahren einen kleinen Haken an meinem Namen gemacht, dass sie mich gleich auf die zweite Linie weiterschalten. Die zweite Linie besteht aus nur ca. 10 Leuten. Die wenigen Male, wo ich dort angerufen habe, ging es meistens so: "Ah, Francesca", "Ah, Herr Kolle. Ich weiß, Sie haben schon alles versucht. Was ist denn das Problem?", dann konnten wir das Problem sehr gut lösen. Das spart der Organisation unglaublich viel Geld, weil ich nicht jedes Mal verärgert durch einen doofen Call muss und zugleich auch das persönliche mit hineinkommt.


Michael Kästner: Jetzt sind wir im Prinzip auch schon voll im nächsten Thema. Nämlich, das Ganze intelligent zu durchdenken und es für jeden Kunden individuell zu gestalten, zu verstehen, was die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden sind und ihm dann zum richtigen Zeitpunkt genau das anzubieten, was er braucht. Das ist natürlich extrem komplex, da gehen wir ein bisschen auf das Thema Künstliche Intelligenz ein und wie man Künstliche Intelligenz nutzen kann, um genau das hinzubekommen. Für mein aktuelles Verständnis von Künstlicher Intelligenz ist es ein System, welches vor allem aus seinen Fehlern lernen kann. Das heißt, dass es mit der Zeit versteht, was am besten und am effektivsten funktioniert und Daten, wie Handling Times und alle anderen KPIs, versteht und entsprechende Rückschlüsse zulässt. Daraus kann man Handlungsempfehlungen ableiten für das, was in Zukunft am besten funktionieren kann. Das ist mein Verständnis von Künstlicher Intelligenz. Ich hoffe, ich lasse nichts aus. Magst du da mal einen Kontext geben, wie man Künstliche Intelligenz in Zukunft nutzen kann, um dieses Ziel zu erreichen, diese Personalisierung?


Stefan Kolle: Auch das ist wieder eine riesige Toolbox, da gibt es Schraubenzieher, Hammer, Sägen usw. drin. Ein paar ganz konkrete Beispiele: Wenn ein Kunde schon sieben Mal wegen einem Thema angerufen hat, dann ist die Chance ziemlich groß, dass er noch ein achtes Mal dazu anruft. Wenn wir das weiterführen und alle vorhandenen Daten zusammenführen, können wir auch vorhersagen: "Jetzt ist der Kunde richtig böse", man könnte daraus einen predictive Net Promoter machen. Wenn ich weiß, dass der Kunde mehr als 30 Sekunden in der Warteschleife war, dass er zum dritten Mal in einem Monat anruft, dann ist er wahrscheinlich im Augenblick ziemlich muffig. Ich sollte ihn also weiterreichen an einen unserer Mitarbeiter, der richtig gut ist im Besänftigen von unangenehmen oder bösen Kunden. Oder ich kann aufgrund der verschiedenen Interaktionen mit dem Kunden vorhersagen, dass er fast so weit ist, abzuspringen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Auch da kann ich aus der KI herausholen, wie ich diesen Kunden rechtzeitig abfangen kann. Die KI ist für mich eigentlich nur ein unterstützendes Element, um all die anderen Sachen, die wir schon besprochen haben, zu unterstützen. Kann ich aus meinen Interaktionen mit dem Kunden ableiten, was für eine Persönlichkeit er hat? Auch da kann KI helfen. Wenn ich einen super rationalen Menschen habe, muss ich ihm jemanden gegenüberstellen, der auch rational ist. Welches Routing mache ich hier? Ist es ein personengebundenes Routing oder ist es ein technologiegebundenes Routing? Es ist ein bisschen wie eine Wundertüte, es ist natürlich auch ein Thema, wo wir in den letzten Jahren immer wieder gemerkt haben, dass es etwas zu viel versprochen hat und auch nicht immer das Versprochene geliefert hat. Ein im Augenblick gut eingerichtetes System kann schon eine Menge erreichen, z.B. in der verfügbaren Stellung der Agenten für das intelligente Routing. Auf der anderen Seite ein immer tieferes Verständnis von dem, was meine Kunden bewegt, wie gut sie drauf sind und was ich damit mache.


Michael Kästner: In den letzten Jahren sind ja viele daran gegangen und haben gedacht, Künstliche Intelligenz würde den menschlichen Kundenservice vielleicht komplett ersetzen, und Automatisierung gekoppelt mit Künstlicher Intelligenz würde dafür sorgen, dass man den Menschen vielleicht gar nicht mehr braucht. Das ist aber nicht der Fall, deswegen sprechen wir darüber, wie diese Technologien auf das Mitarbeitererlebnis und auf das Kundenerlebnis einzahlen und nicht, wie diese Technologien den Menschen an sich ersetzen.


Stefan Kolle: Das ist ein tolles Thema, denn einerseits sehen wir, dass die Anzahl von Kundenservice-Kontakten explodiert. Diese Explosion hat damit zu tun, dass wir immer mehr online und digital unterwegs sind. Das Wachstum dieser Interaktionen können wir perfekt mit Automatisierung, mit KI, mit Robots usw. abdecken. Darunter bleibt immer eine wichtige große Schicht von menschlichen Kontakten. Jetzt kommt wieder die Wundertüte dazu: Über RPA, Bots usw. können wir eine Menge doofe Interaktionen wegnehmen, wofür es wirklich keinen Menschen braucht. Das hat einerseits einen Einsparungs-Effekt, aber andererseits gibt es mir als Kunde viel mehr Möglichkeiten, genau das zu machen, was ich machen will, zu einem Zeitpunkt, der mir passt. Ich beziehe es einfach mal auf mich selber, ich bin jemand, der gerne Reisebuchungen, Administration usw. ziemlich spät abends erledigt. Der Rest der Familie ist schon schlafen gegangen, dann habe ich Ruhe und erledige das. Wenn ich sehe, dass ich etwas in meinem Vertrag ändern muss, dann mache ich das liebend gerne über einen Bot. Da brauche ich wirklich keine menschliche Aktion, wenn ich einfach nur ein paar Sachen ändern muss. Das bringt niemandem etwas, wenn ich dafür anrufen musss, das ist für den Mitarbeiter Geist-tötende Arbeit. Was wir machen können und was in den meisten Branchen und Industrien im Augenblick Sinn macht, ist, dass wir RPA und Bots etc. einsetzen, um die doofen Arbeiten wegzunehmen und immer mehr nur auf Wert-hinzufügende Aktionen von Menschen kommen. Das ist auch für die Mitarbeiter viel angenehmer, denn 200 Mal am Tag den gleichen doofen Prozess zu machen, freut die meisten Menschen nicht. Ich sehe das auch in vielen der Contact Center, mit denen wir zu tun gehabt haben, dass das Ausbildungsniveau der Leute dort immer höher wird. In einem Automotive Contact Center, mit dem wir gearbeitet haben, war das durchschnittliche Ausbildungsniveau eigentlich direkt unter Bachelor, also Diplom, weil die sich eigentlich nur mit komplexen Themen auseinandergesetzt haben, wo sie wirklich mit dem Kunden in ein Problem einsteigen mussten. Das ist die schöne Zukunft, die ich da sehe, nehmt die einfachen, repetitiven Elemente weg. Das muss nicht nur im Chat und in Chatbots sein, das kann auch über Voice geschehen: "Hallo, rufen Sie an für eine kleine administrative Handlung?", "Ja", "Okay, sagen Sie uns, was Sie brauchen... Okay, wir haben das geändert. Wollen Sie noch mit einem Menschen sprechen?", "Nein, danke. Ich bin fertig." Wunderbar, und weg. Ganz doof gesagt, können wir vielleicht irgendwann die ganze erste Linie abschaffen und die erste Linie wird zur zweiten Linie. Da wir aber viel mehr Interaktionen haben, brauchen wir noch genauso viele Menschen. Die meisten Contact Center wachsen ja. Ich glaube überhaupt nicht daran, dass die Bots die Menschen ersetzen, aber sie machen die Arbeit für die Agenten viel herausfordernder, viel interessanter und insofern auch besser. 


Michael Kästner: Das ist ein sehr wichtiger Punkt, den du da ansprichst. Ich denke, es spiegelt sich auch insgesamt in der Wirtschaft. Es ist ja so, dass sich Jobs durch Automatisierung und Digitalisierung, die überall stattfinden, in andere Bereiche verschieben und dadurch andere Fähigkeiten erforderlich sind. Vielleicht sind es dann nicht mehr die gleichen Fähigkeiten wie davor, man muss sich dann auch weiterentwickeln und es wird ein anderes Skillset benötigt, aber im Endeffekt ist es nicht so, dass die Jobs alle verschwinden, sondern sie verschieben sich auf andere Bereiche und diese werden dadurch wichtig. Ich fand es sehr gut, wie du das nochmal herausgestellt hast, dass die insgesamten Interaktionen eher steigen und deswegen noch genauso viele Menschen benötigt werden, nur eben in anderen Bereichen, und diese Menschen natürlich auch mehr Spaß an der Arbeit haben, weil ihnen langweilige Aufgaben abgenommen werden, die ihnen keinen Spaß machen. Dadurch wird das Kunden- und Mitarbeitererlebnis natürlich besser. Eine Sache, über die wir noch nicht gesprochen haben, sind Cloud-Technologien. Darunter kann ich mir selbst noch relativ wenig vorstellen. Mein Verständnis ist, dass Software über die Cloud, über das Internet abrufbar ist und dadurch überall verwendet werden kann. Somit muss die Software nicht mehr auf den eigenen Rechnern laufen und es entstehen einfach mehr Möglichkeiten. Was ist dein Verständnis davon, bzw. wie zahlt es wieder auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis ein? Welche Vorteile hat man da?


Stefan Kolle: Es gibt tausende Gründe, warum Cloud-Technologie gut ist. In das Thema will ich jetzt gar nicht einsteigen, also Investmentgründe, OpEx gegen CapEx usw. Aber z.B. ganz einfach das Element, dass es über die Cloud möglich ist, jede gedachte Verbesserung schnell umzusetzen. Ich sehe immer wieder, wenn ich in die Contact Center reinkomme, dass die Mitarbeiter oft so frustriert sind, weil sie wissen, was möglich ist, aber ihr System ist irgendwie schon sechs Jahre alt und macht all die schönen Sachen nicht, die andere machen können. Durch Cloud-Lösungen können wir neue Technologien schneller umsetzen, ohne dass es riesiger Umsetzungsprozesse bedarf. Wir können einfach den Cloud Provider anrufen: "Schalte doch mal das neueste Modul frei", und zack, das Modul ist verfügbar für die Mitarbeiter und wir müssen vielleicht nur noch ein kurzes Training machen, aber plötzlich können die Mitarbeiter etwas Neues anbieten, z.B. haben sie plötzlich eine Chat-Funktion, die sie eine Woche vorher noch nicht hatten. Diese schnelle Umsetzung führt ganz einfach zu besseren Arbeitsbedingungen, sie führt dazu, dass wir auch wieder zufriedenere Kunden haben und zufriedenere Mitarbeiter. In dem Automotive Contact Center war das schon sehr schön, die IT-Abteilung hat wirklich gesagt: "Unser Hauptziel ist, das Mitarbeitererlebnis besser zu machen." Automobilkonzerne sind ja etwas zurückhaltend, das sage ich mal mit einer leichten Ironie, wenn es darum geht, die neuesten Technologien einzusetzen, aber das war der wichtigste Grund, warum dieser Automobilkonzernen endlich umgestiegen ist von der reinen On-Premise- auf eine Cloud-Lösung, weil sie damit ihre Mitarbeiter viel schneller unterstützen können. Es gibt aber noch ganz andere Sachen. Gerade jetzt in Covid-Zeiten haben wir gemerkt, wie relevant und wie gut es sein kann, dass die Cloud-basierten Technologien das Home Working viel einfacher machen. Wir wollen im Augenblick nicht unbedingt 200 Leute in einem schlecht gelüfteten Raum sitzen haben. Nicht, dass das die durchschnittliche Situation ist bei den tollen deutschen Contact Centern, die sind natürlich alle super ausgerüstet, aber es ist halt so, dass viele Contact Center sich ziemlich panisch fragen mussten, wie sie ihre Leute von zu Hause aus arbeiten lassen können. Wenn man da ein On-Premise-System hat, ist es viel schwieriger als mit Cloud-Technologie. Cloud-Systeme machen auch das Workforce-Management viel einfacher, wir haben einfachere Schnittstellen, denn wir stellen dem Mitarbeiter eine Schnittstelle zur Verfügung, wo er alles zur Verfügung hat, statt dem klassischen: "Oh, jetzt muss ich aber mal umschalten auf mein anderes System", da hänge ich wieder als Kunde und das macht mich auch nicht zufriedener. Es ist eine ganze Toolbox und wir müssen schauen, was am relevantesten ist, aber sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter ist es super wichtig, schnell die neuesten Sachen anbieten zu können.


Michael Kästner: Das heißt, Cloud-Lösungen sind im Endeffekt die Basis unter allem, sage ich jetzt mal, mit der man das gewünschte Kunden- und Mitarbeitererlebnis gewährleisten kann. Ich hatte beim letzten Mal auch mit Harald darüber gesprochen, dass es das optimale Kundenerlebnis ist, wenn der Mitarbeiter die Technologien benutzen kann und der Kunde gar nicht merkt, dass die Technologien benutzt werden. Das geht natürlich nur, wenn man nicht 20 verschiedene komplizierte Systeme hat, zwischen denen man wechseln muss, wenn man es braucht, sondern wenn man ein System hat, welches im besten Fall alles abdeckt, einfach funktioniert, einfach zu bedienen ist, und vielleicht auch die richtigen Vorschläge zur richtigen Zeit gibt. Da ist die Cloud die Basis, um das von überall aus, flexibel, agil gewährleisten zu können im Contact Center oder im Unternehmen.


Stefan Kolle: Genau. Das macht auch die anderen Sachen, die wir schon eher benannt haben, viel einfacher, z.B.: Wie bringe ich die Künstliche Intelligenz in die Lage, all die verschiedenen Daten miteinander verknüpfen zu können? Die meisten Cloud-Systeme haben ja auch schon diese Verbindung mit den CRM-Systemen und mit den KI-Systemen. Auch da ist es wieder viel einfacher, das alles in dieses eine System, in diese eine Schnittstelle zu bringen,


Michael Kästner: Um das nochmal zusammenzufassen als wichtigste Kernaussage, die ich daraus mitnehmen konnte: Die meisten Leute sehen die Technologien, die es heutzutage gibt, als Möglichkeit, Kosten zu reduzieren, um vielleicht auch Agenten zu ersetzen. Es gibt aber ganz andere Möglichkeiten, diese Technologien zu nutzen, indem man sich Gedanken darüber macht, wie man das Mitarbeiter- und das Kundenerlebnis verbessert und was dadurch alles zurückkommt. An der Stelle kann ich natürlich auf die letzte Folge verweisen, welche Effekte das alles hat, wenn man das Kundenerlebnis und des Mitarbeitererlebnis verbessert. Du hattest auch noch einen wichtigen Punkt, den du ansprechen möchtest, richtig?


Stefan Kolle: Zu oft wird nur aus der Perspektive der Technologie und der Kosteneffizienz gedacht. Natürlich muss diese Kosteneffizienz ein wichtiges Ziel sein, aber es geht um das holistische Denken, wie in der vorigen Folge erwähnt. Gegenüber den Kosten stehen vielleicht auch Einnahmen und loyalere Kunden usw. Wir sagen: Lasst uns bitte andersherum denken. Lasst uns erst einmal nachdenken darüber, was wir im Augenblick wirklich gut machen. Was lieben unsere Kunden an der Interaktion mit uns? Wenn wir neue Technologien einsetzen, müssen wir sicherstellen, dass das erhalten bleibt, was wir gut machen. Das wird zu oft vergessen, es wird einfach blind eine neue Technologie eingeführt oder es wird blind ein Prozess digitalisiert. Der frühere CEO von Telefónica Deutschland hat einen wunderbaren Spruch gebracht: "Wenn ich einen Scheiß-Prozess digitalisiere, habe ich einen digitalen Scheiß-Prozess." Leider ist es das, was noch zu viel passiert: "Oh, ich kann einen Prozess automatisieren, ich kann einen Bot einsetzen. Damit kann ich diesen Scheiß-Prozess automatisieren", statt darüber nachzudenken, wie ich das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis durch den Einsatz eines Bots, durch den Einsatz von Automatisierung, verbessern kann. Das kostet nicht mehr, verhindert aber, dass wir nachher Kunden verlieren, weil wir gerade das, was wir schlecht gemacht haben, fortgesetzt haben, statt das zu bewachen, was wir gut machen. Das ist vielleicht mein allerwichtigster Punkt: Das holistische Denken, anfangen von der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung, damit wir nicht nur Kosten reduzieren. Das machen wir immer noch, aber damit können wir zugleich auch mehr Gewinn machen, weil wir zufriedenere Mitarbeiter haben, was weniger Kosten und mehr Gewinn bedeutet. Und zufriedene Kunden führen auch zu höherem Gewinn.


Michael Kästner: Vielen Dank, Stefan, für die Zusammenfassung und dass du heute da warst.


Michael Kästner: Ich hoffe, dir hat unser Podcast gefallen. Alles Weitere zu Stefan findest du auch auf seiner Website unter futurelab-deutschland.de. Den Link findest du auch in den Shownotes. Wenn dir der Podcast gefallen hat, dann abonniere den Podcast und hinterlasse uns gerne eine Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten Mal bei "Better Call Service".