Better Call Service

Musstest du dir schon mal anhören Kundenkontakt sei zu teuer? Bist ständigem Druck ausgesetzt die Qualität zu erhöhen und Kosten zu senken?


Heute erklärt uns Miriam Drabas, die Leiterin des DTAD Kundenservice, wie der DTAD den Kundenkontakt im Kundenservice dafür nutzt, seine Kunden langfristig zu binden und was die Schlüsselfaktoren für exzellenten Service sind. 


Du erfährst...


1) … Wie sich Kundenanfragen in den letzten 6 Jahren entwickelt haben.


2) … Was der Kunde vom Kundenservice im B2B UND B2C Bereich erwartet.

 3) … Wie toller Service über die Abteilung Kundenservice hinaus funktioniert.


4) … Wie du automatisch ein Produkt entwickelst, das Kunden lieben.


5) … Welche Einstellung notwendig ist, um erfolgreich kundennahe Produkte zu entwickeln.


???? „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.


Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!


Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.


Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. 


???? Website: https://dumont-process.de/


__________________________


PERSONEN

 ????Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/


????Gast: Miriam Drabas, Leiterin Kundenservice, DTAD — https://www.linkedin.com/in/miriam-drabas-638857186/

__________________________


WICHTIGE LINKS

 DTAD Website:

https://www.dtad.com/de

 DTAD Blog:

https://www.dtad.com/de/blog


DTAD LinkedIn:

https://www.linkedin.com/company/workxl-ag-dtad---deutscher-auftragsdienst/


__________________________


KAPITEL


[00:03:21] So haben sich Kundenanfragen in den letzten 6 Jahren entwickelt.


[00:05:34] Wenn dein Kundenservice ein Problem nicht sofort lösen kann, mache das


[00:08:38] Der Schlüssel um das Kundenvertrauen zu gewinnen


[00:09:48] Mache das, wenn du ein Problem für deine Kunden nicht lösen kannst


[00:11:23] So funktioniert Service im Unternehmen über die Abteilung Kundenservice hinaus


[00:13:34] Das erwartet der Kunde vom Kundenservice im B2B und B2C Bereich


[00:18:42] So entwickelst du automatisch ein Produkt, dass Kunden lieben


[00:25:24] Diese Einstellung ist notwendig, um erfolgreich kundennahe Produkte zu entwickeln


[00:30:17] Das stört Kunden am stärksten im Kundenservice


__________________________


TRANSKRIPT


Miriam Drabas: Auch wenn wir mal im Unternehmen Mitarbeiter-Engpässe haben, ist eine Hands-on Mentalität ganz wichtig, sodass jeder bereit ist, ob man jetzt in der Abteilung arbeitet oder nicht, im Zweifel für den Kunden da zu sein und auch mal das Telefon zu bedienen. Das kann bei uns tatsächlich jeder - vom Praktikanten bis zur Geschäftsführung, wenn es erforderlich ist. Da scheut sich niemand, an vorderster Front mitzuarbeiten.


Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH, die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die Costumer-Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Software-Lösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing-Dienstleister übernehmen. In unserem Podcast "Better Call Service" helfen wir Unternehmern und Customer Service Führungskräften, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu loyalen Fans werden, um so den Costumer Lifetime Value zu erhöhen. In Experteninterviews lernst du die Denkweisen, besten Strategien, Taktiken und Tipps von erfolgreichen Customer Service Führungskräften und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest. Heute habe ich Miriam Drabas zu Gast. Miriam ist die Leiterin des Kundenservice beim DTAD. Sie erzählt euch gleich mehr dazu, wer sie ist und was der DTAD genau macht. Unter anderem sprechen wir heute darüber, wie der DTAD den Kundendialog effektiv dafür nutzt, das beste Produkt zu entwickeln, seine Kunden glücklich zu machen und langfristig zu binden, über die unterschiedlichen Anforderungen an den Kundenservice im B2B-Bereich im Vergleich zum B2C-Bereich und Best Practices im Kundenservice des DTAD, die dafür sorgen, dass die Kunden den DTAD lieben. Los geht's. Hallo Miriam, schön, dass es geklappt hat. Schön, dass du heute hier bist.


Miriam Drabas: Hallo Michael, ja schön, dass ihr mich eingeladen habt.


Michael Kästner: Sehr gerne. Ich bin schon gespannt, was du uns heute zu erzählen hast. Könntest du dich einmal für unsere Zuhörer vorstellen, damit die auch wissen, wer du bist. Wer bist du? Was machst du? Was ist der DTAD? Und wie bist du zu dem gekommen, was du jetzt aktuell machst?


Miriam Drabas: Mein Name ist Miriam Drabas. Ich bin seit 2014 in Berlin und auch seit 2014 beim DTAD. Ich leite aktuell den Kundenservice. Und für die Leute, die den DTAD vielleicht noch nicht kennen: Wir bieten ein Tool namens DTAD 360 an, was ganzheitliche Vertriebsprozesse unterstützen kann, um zum Beispiel die Akquise Erfolge in Unternehmen noch mehr zu pushen und auch die Auftragsrecherche ein Stück weiter zu automatisieren. Und dazu bringen wir natürlich schon die Leads mit, was das Coole beim DTAD 360 ist. Also wir bringen schon öffentliche Ausschreibungs-Information oder auch gewerbliche Bauvorhaben Information mit, die die Kunden dann auf unserer Plattform finden können.


Michael Kästner: Genau, und deswegen habe ich dich und auch den DTAD ausgesucht. Ihr habt ja eine Produktentwicklung, die einfach sehr sehr nah am Kunden ist und arbeitet auch sehr eng mit dem Kunden zusammen. Da kommen wir gleich noch drauf zurück. Ich habe gesehen, dass du ja jetzt schon seit über 6 Jahren beim DTAD bist. Welche Entwicklungen hast du in den letzten Jahren beim DTAD miterlebt?


Miriam Drabas: Ich bin wie gesagt seit 2014 beim DTAD im Kundenservice tätig. Ich habe als Kundenservice Mitarbeiter angefangen und durfte 2018 die Leitung vom Kundenservice übernehmen. Die Entwicklung ist ganz spannend gewesen. Vor sechs Jahren hatten wir noch viel, viel mehr Inbound Telefonie als das heute der Fall ist. Das heißt nicht, dass wir heute weniger Kontakt zum Kunden haben. Aber die Digitalisierung merken wir auch in der Kundenkommunikation ganz deutlich. Es werden viel häufiger E-Mails als Kommunikationsmittel gewählt und mittlerweile bieten wir natürlich auch eine Chat Funktion an, die sehr, sehr gerne genutzt wird, um schnell kleinere Fragen beantwortet zu bekommen. Und genau das ist auf jeden Fall eine Entwicklung, die man in den letzten Jahren deutlich sehen konnte. Nichtsdestotrotz pflegen wir natürlich auch weiterhin telefonisch den Kontakt mit unseren Kunden, weil es bei vielen Dingen natürlich eher Sinn macht sich direkt auszutauschen als schriftlich zu kommunizieren. Aber ich denke, dass gerade hinsichtlich der Homeoffice-Thematik und durch die Verschiebung der Arbeitszeiten, viele Kunden gerne die Möglichkeit nutzen, gerade wenn sie dann spät abends arbeiten, ihr Anliegen schriftlich loszuwerden.


Michael Kästner: Das heißt, dass eine Entwicklung ist, und darüber haben wir auch schon in vergangenen Folgen gesprochen, dass jetzt im Kundenservice und auch im B2B Bereich andere Kommunikationswege genutzt werden und dass es wichtiger wird, den Kunden verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation anzubieten, damit es eben besser in deren Alltag passt. Also diese Entwicklung habt ihr in den letzten Jahren beobachtet?


Miriam Drabas: Genau. Der Kunde hat die Wahl, welches Kommunikationsmittel er gerne nutzen möchte, um an uns heranzutreten.


Michael Kästner: Perfekt. Das ist auf jeden Fall ein sehr wichtiger Punkt. Du hast ja mit Sicherheit auch eine starke persönliche Entwicklung mitgemacht, angefangen als Service Mitarbeiterin bis hin zur Führungskraft, die den Kundenservice bei euch leitet. Was waren deine größten Lernerfahrungen in der Zeit?


Miriam Drabas: Ich glaube, dass man, wenn man im Kundenservice arbeitet, wahrscheinlich von vornherein schon so eine Empathie für den Kunden und sein Anliegen hat. Was man definitiv lernt ist, dass man gar nicht immer umgehend das Anliegen des Kunden perfekt beantworten können muss. Ich glaube, dass es für den Kunden viel wichtiger ist sein Anliegen oder sein Problem zu äußern. Wenn man nicht direkt antworten kann oder es bearbeiten kann, ist das gar nicht so wichtig. Der Kunde muss merken: Ich habe das jetzt platziert, das kann ich jetzt erst einmal aus meinem Kopf streichen und der DTAD kümmert sich darum, dass ich ein Feedback bekomme, oder einen Lösungsvorschlag für mein Problem. Dass der Kunde das erstmal aus seiner ToDo-Liste streichen kann und das Feedback des Gegenübers abwarten kann, ist ganz, ganz wichtig für einen für einen guten Kundenservice.


Michael Kästner: Glaubst du, dass das allein für den B2B- Kundenservice gilt? Und glaubst du, dass es im B2C Bereich wirklich sofort um ein Problem geht, oder geht es auch darum, dass der Servicemitarbeiter ein Vertrauensverhältnis aufbauen kann? Beispiel: der Kunde kommt mit einem Problem. Der Servicemitarbeiter fasst das Problem dann in eigenen Worten nochmal zusammen, sodass der Kunde versteht, dass sein Problem auch wirklich verstanden und begriffen worden ist. Und das errweckt in dem Kunden das Vertrauen, dass der Mitarbeiter das lösen kann. Oder was ist deiner Meinung nach die Fähigkeit, die der Mitarbeiter braucht, damit der Kunde am Ende sagen: "Ich vertraue dem Mitarbeiter mein Problem an?" Ich glaube nämlich, dass Vertrauen da der Schlüssel ist. Irgendwie muss man es schaffen, in dem Gespräch so zu reagieren, dass der Kunde sagt: "Okay, ich vertraue dem Mitarbeiter, dass der das eben auch lösen kann." Was siehst du da vielleicht bei Mitarbeitern in deinem Team?


Miriam Drabas: Also ganz zu Anfang hast du gefragt, ob ich glaube, dass es einen Unterschied zwischen Kunden im privaten Bereich und Firmenkunden gibt. In dem Bereich, glaube ich, unterscheidet sich das gar nicht so doll, denn du sprichst ja trotzdem, ob die Person jetzt gerade für ein Unternehmen tätig ist, oder nicht, mit einem Menschen, der für den Kundenservice im Mittelpunkt steht, unabhängig davon, ob er sein Problem gerade persönlich oder auf Unternehmensebene hat. Er möchte ja Hilfe, er möchte Support, er möchte vielleicht auch einen Lösungsvorschlag haben. Dann ist es wichtig Vertrauen zu zeigen und vor allem zu zeigen, dass man das Problem oder das Anliegen verstanden hat. Was aus meiner Sicht auch einen guten Kundenservice ausmacht ist, dass man Verbindlichkeit schafft, so dass der Kunde, wenn er sein Anliegen loswerden konnte und es platziert hat, weiß, dass er darauf vertrauen kann, dass wir uns verbindlich dazu zurückmelden. Er muss also nicht wieder erneut an uns herantreten und das Problem schildern. Es ist okay zu sagen: "Das kläre ich für Sie. Da hab ich jetzt ad hoc noch keine Lösung parat. Aber ich melde mich heute Abend oder ich melde mich morgen dazu zurück." Und wenn dieser Rückruf oder dieses Feedback dann auch verbindlich stattfindet, schafft das natürlich dann auch für die zukünftige Zusammenarbeit Vertrauen.


Michael Kästner: Okay. Also ihr macht es bei euch konkret so, dass ihr immer einen Zeitpunkt mit an die Hand gebt, zu welchem ihr euch auf jeden Fall meldet. Egal ob ihr es schafft, das Problem bis dahin zu lösen oder auch nicht. Das hängt ja sicher auch immer davon ab, was hinter dem Problem noch alles dran hängt. Und zu dem angegebenen Zeitpunkt meldet ihr euch bei dem Kunden. Und so schafft ihr dann auch die richtige Erwartungshaltung und auch der Kunde baut Vertrauen auf, weil ihr euch einfach an die Zusagen haltet, die ihr gebt.


Miriam Drabas: Genau. Wenn wir zusagen, dass wir uns zu einem bestimmten Zeitpunkt nochmal zurückmelden, dann machen wir das auch. Es kann natürlich mal vorkommen, dass ein Problem oder ein Anliegen noch nicht geklärt werden konnte. Dann ist es trotzdem umso wichtiger nochmal mit dem Kunden in Kontakt zu treten und einen Zwischenstand mitzuteilen: "Wir sind da dran. Wir haben sie hier nicht vergessen, wir arbeiten da weiter für Sie dran." Und dann trotzdem halt ein Feedback, ein Zwischenstand mitzuteilen.


Michael Kästner: Ich hatte diese Frage eigentlich für später drin. Allerdings sind wir jetzt schon bei einer Best Practice aus eurem Kundenservice, die ihr bei euch verwendet und deswegen würde ich gerne direkt dazu übergehen. Was sind denn andere Best Practices bei euch im Kundenservice, die aus deiner Sicht sehr gut funktionieren und die du anderen vielleicht auch ans ans Herz legen würdest?


Miriam Drabas: Ich glaube die Best Practices, die man da ansprechen kann, die sind gar nicht so außergewöhnlich. Man muss dem Kunden halt zuhören. Der Kunde steht im Mittelpunkt, er hat ein Anliegen, das er uns mitteilen möchte. Er möchte mit uns über irgendein Thema sprechen und hat eine Frage zu irgendetwas. Und für uns aus dem Kundenservice gilt es da halt erst mal zuzuhören und vielleicht auch nochmal nachzufragen, um das Anliegen bestmöglicht zu verstehen. Das ist meiner Ansicht nach ganz, ganz wichtig. Über die Verbindlichkeit hab ich gerade schon gesprochen. Man sollte Zusagen, die man trifft, auch einhalten und da auch immer Verbindlichkeit aufbauen, ohne ein Feedback zu geben. Auch wenn wir mal Engpässe im Unternehmen haben, was die Mitarbeiter betrifft, ist meiner Ansicht nach so eine Hands-on-Mentalität ganz wichtig. Jeder sollte dazu bereit sein für den Kunden da zu sein und auch mal ans Telefon zu gehen, auch wenn man nicht in der Abteilung arbeitet. Und das kann bei uns tatsächlich jeder. Vom Praktikanten bis zur Geschäftsführung kann das jeder, wenn es erforderlich ist. Da scheut sich niemand mit an vorderster Front zu arbeiten. Und ich glaube, dass unsere Kunden das bei uns im Hause auch sehr, sehr schätzen, dass wir als ganzes DTAD Team bemüht sind, den Kunden glücklich zu machen und natürlich eine lange und gute Zusammenarbeit mit unserem Kunden aufzubauen.


Michael Kästner: Das ist etwas, was ich in letzter Zeit immer wieder und immer häufiger gehört habe: Service sei eine Haltung des kompletten Unternehmens und eben nicht nur die einer Abteilung. Es geht also nicht nur um die Abteilung Kundenservice, die diese Haltung haben sollte, sondern das komplette Unternehmen sollte sie einnehmen. Und ich glaube, das wird bei euch sehr gut umgesetzt. So etwas zeigt sich ja immer in den Handlungen und nicht nur in dem, was man sagt. Und wenn da wirklich jeder bereit ist zum Hörer zu greifen und zu telefonieren, dann haben wir hier das beste Beispiel dafür, was es bedeutet, wenn Service wirklich eine Haltung des gesamten Unternehmens ist. Also ein sehr sehr gutes Beispiel. Und im DTAD 360 geht es ja wirklich darum Unternehmen zu helfen, mehr Aufträge zu gewinnen oder eben auch Aufträge besser zu managen. Wie glaubst du, unterscheiden sich die Anforderungen an den Kundenservice im B2B-Bereich, in dem man mit Unternehmen arbeitet, von den Anforderungen an die Mitarbeiter oder eben auch die Erwartungen der Kunden?


Miriam Drabas: Da gibt es mit Sicherheit einige Unterschiede. Im Kern ist es relativ einfach, dass alle Kunden halt zu Recht einen guten Service erwarten. Ich meine, jeder von uns kennt es wahrscheinlich aus dem Alltag, dass es nicht überall immer groß geschrieben wird oder dass man manchmal auch an Grenzen kommt, wenn man im privaten Bereich irgendwo Support benötigt. Wie der Chatbot, der dir vielleicht zum dritten Mal sagt, dass er dich nicht verstanden hat. Egal ob das B2B oder B2C ist, der Kunde möchte verstanden werden. Und da ist es erst einmal egal, ob du für dein Unternehmen sprichst oder für dich persönlich. Aber natürlich gibt es auch Unterschiede. Im B2C Bereich entscheide ich für mich selber. Ich habe mein persönliches Anliegen. Im B2B Bereich entscheide ich nicht unbedingt für mich selber, sondern muss gegebenenfalls auch noch an oberer Stelle reporten, habe vielleicht auch noch einen Chef, der mir die Frage weitergeleitet hat und ich muss mich um das Problem kümmern und stehe da vielleicht auch unter Druck der anderen Seite zeitnah widerzuspiegeln, dass ich mich gekümmert habe. Das ist mit Sicherheit ein Unterschied, der den Kunden antreibt, würde ich sagen. Es macht total Spaß im B2B Bereich. Das ist in der Regel sehr professionell. Und dadurch, dass man mit Unternehmen auch wirklich schon viele Jahre zusammenarbeitet, haben wir zu vielen unserer Kunden mittlerweile auch eine sehr enge Bindung. Wir wissen, was die möchten und wo der Fokus liegt. Und das macht es natürlich einfacher, wenn man schon eine längere Zeit zusammenarbeitet.


Michael Kästner: Du hast gesagt, dass der Kunde generell verstanden werden möchte und dass das eine Gemeinsamkeit ist. Da stimme ich dir auf jeden Fall zu. Was ich eben ergänzen möchte ist, dass man als Mitarbeiter im B2B Bereich, um den Kunden zu verstehen, ein anderes Skills-Set und andere Fähigkeiten benötigt als jetzt eben im B2C Bereich. Und einen Unterschied, den ihr bemerkt, hast du eben auch schon angesprochen. Nämlich dass der Kunde, der anruft, womöglich noch andere Einflussfaktoren wie z.B. den Chef hat, der auf ihn einwirkt. Was würdest du  bezüglich unterschiedlicher Branchen sagen? Ist es für euch ein wichtiger Punkt, dass eure Kunden in unterschiedlichen Branchen tätig sind? Kommen die Erfahrungen für den Servicemitarbeiter in dem Bereich einfach mit der Zeit? Wie bereitet ihr eure eure Mitarbeiter bestmöglich darauf vor, mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen in Kontakt zu sein?


Miriam Drabas: Das stimmt. DTAD 360 ist ja ein Vertriebs-Tool und somit nicht branchengesteuert. Wir haben an Dienstleistungsunternehmen, die Marketing anbieten, von Tiefbau- bis zu Hochbauunternehmen alles an Kundenbreite dabei, was natürlich in der Einarbeitung von Mitarbeitern eine Herausforderung ist. Jeder Kunde hat natürlich andere Bedürfnisse und hat natürlich auch den Vorteil, dass er in seinem Gebiet ja viel mehr Experte ist, als wir das sind. Das lernt man aber mit der Zeit. Man lernt auch Fachbegriffe aus aus Branchen kennen, die man vorher definitiv nicht kannte. Und deshalb dauert die Einarbeitung mit Sicherheit ein bisschen länger. Aber wir möchten unseren Kunden ja bei Vertriebsprozessen unterstützen und anhand von Such-Profilen die Auftragsrecherche automatisieren. Und wenn man verstanden hat, wie das System funktioniert, ist es am Schluss gar nicht mehr so wichtig aus welcher Branche der Kunde kommt. Wie gesagt, Expertise hat der Kunde sowieso viel mehr, als der Dienstleister. Er weiß, was er bauen kann et cetera. Da kriegen wir dann auch Input vom Kunden und unsere Aufgabe ist es dann, das bestmöglich aufzuarbeiten. und diese automatisierte Suche, die wir hinter unseren Such-Profilen haben, bestmöglich für den Kunden einzustellen.


Michael Kästner: Also du würdest sagen, dass es wichtig ist als Mitarbeiter die Sprache des Kunden zu sprechen. Also auch Worte zu lernen, die in der Branche gesprochen werden. Und wenn man dann in der Sprache des Kunden sprechen kann, also auch Worte benutzen kann, die er in seiner Branche benutzt, dann bestärkt das den Kunden, dass man ein gewisses Verständnis von der Sache hat. Und man zeigt dadurch, dass man ihn in irgendeiner Form versteht. Also das ist schon ein wichtiger Punkt. Das heißt also eure Aufgabe im Kundenservice ist es vor allem die richtigen Fragen an den Kunden zu stellen. Das ist eine Sache, die ich bei euch in euren veröffentlichten Blogartikeln aber auch an dem Relaunch eures Produktes stark beobachtet habe.  Also kurz für unsere Zuhörer: Der DTAD 360 hatte am 30.9. letzten Jahres den Relaunch vom Produkt und die neuen Produkt Features wurden wirklich sehr nah am Kunden entwickelt. Das heißt, es ging wirklich darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Aber das brauche ich euch nicht zu erzählen, sondern das kann Miriam hier erzählen. Wie habt ihr das denn gemacht? Wie nutzt ihr die Kundenstimme und den Kontakt zu eurem Kundenservice, um da dann auch einen Mehrwert in anderen Abteilungen zu schaffen, zum Beispiel in der Produktentwicklung oder vielleicht auch im Marketing? Kannst du mir konkrete Features oder konkrete Cases nennen? Wie bindet ihr eure Kunden in die Entwicklung mit ein?


Miriam Drabas: Ja, ich glaube, der erste Step bei uns im DTAD ist, dass wir im Ganzen DTAD Team  super zusammenarbeiten. Also die Abteilungen arbeiten nicht abgeschirmt, auch wenn jeder seine festen Aufgaben und Bereiche hat. Aber wir im Kundenservice oder auch der Vertrieb arbeiten ganz eng mit unserem Produktmanagement zusammen. Das Schlimmste was uns passieren könnte wäre, wenn wir beim DTAD uns ein schönes neues Feature oder Produkt ausdenken würden und das würde aber ganz am Bedarf des Kunden vorbeigehen. Das ist natürlich etwas, was wir auf gar keinen Fall möchten. Und deswegen versuchen wir unsere Kunden immer schon ganz früh in die Produktentwicklung mit einzubinden. Das machen wir über verschiedene Wege. Zum einen haben wir ein Innovationsmanagement. Wenn Kunden also Wünsche an uns herantragen, wenn wir zuhören und vielleicht auch im Gespräch mit dem Kunden gemeinsam entdecken: "Mensch, das wäre doch eine super Idee. Das würde Sie doch weiterbringen, oder?" Oder der Kunde sagt uns: "Wenn Sie das so bearbeiten würden und gleich vielleicht anders verschieben würden, dann hätten Sie ein sehr großen Zeitvorteil." Und diese Ideen von den Kunden sammeln wir und geben die in unser Innovationsmanagement. Und das ist quasi eine Task Force, die sich einmal im Monat zusammensetzt und alle diese Ideen, die von Kunden mit eingebracht werden, nochmal durchgeht und bewertet. Vielleicht haben wir an manchen Stellen ja schon mal überlegt da was zu machen und haben jetzt nochmal einen neuen Impuls vom Kunden bekommen. Manches ist vielleicht auch schon in Bearbeitung. Wir versuchen alles mit einzuschließen. Gerade jetzt mit unserem neuen DTAD 360 und dem Feature DTAD CRM System, welches man auf unserem Tool mitnutzen kann. Wir haben da ganz enge Kunden mit reingeholt und eine Art Kunden Beirat gegründet. Das waren Unternehmen, die zum Teil schon länger mit uns zusammenarbeiten, aber auch Neukunden. Da haben wir einfach mal gefragt, ob die Kunden Zeit und Interesse haben sich unsere neuen Ideen und Features, die wir gerade entwickeln, anzuschauen. Ob wir mal Screens davon zeigen dürfen und unsere Idee mal mit dem Kunden teilen können. Wir haben uns da ganz starkes Feedback vom Kunden erhofft. Zum Glück hatten wir auch so tolle Kunden, die das gemeinsam mit uns gemacht haben, und dann auch ein Feedback gegeben haben. Im zweiten Step waren das dann die ersten Kunden, die die Beta-Version ausgiebig testen durften und uns dazu auch Feedback gegeben haben. Auch kritisches Feedback wie Mängel, wo ihnen vielleicht noch etwas fehlt, und wo das doch nicht so einfach zu bedienen war, wie wir uns das in der Entwicklung gedacht haben. Und da sind wir im Kundenservice mit dem Produktmanagement so eine Art Schnittstelle, die den Kontakt herstellt und gerade bei unserem neuen DTAD CRM unsere Kunden ganz, ganz eng mit einbindet und auffordert uns doch Feedback und Ideen auch zu teilen.


Michael Kästner: Das finde ich auf jeden Fall extrem toll. Einmal, weil es natürlich auch einen großen Mehrwert für euch als Unternehmen schafft, weil ihr eben nicht Zeit und Energie in Features verschwendet, die dem Kunden dann gar nichts bringen, sondern es dann wirklich auch so gestaltet, wie der Kunde das möchte. Und was ich da noch heraushöre ist, dass das für den Kunden auch toll ist, weil er sich gehört und verstanden fühlt, weil er mit Einfluss auf das Tool nehmen kann, was er eben selber nutzt. Ist das etwas, wo ihr gemerkt habt, dass es dem Kunden Spaß macht mit euch zusammenzuarbeiten und dadurch auch nochmal die Kundenbindung und -zufriedenheit gestärkt wird?


Miriam Drabas: Ja, definitiv. Also das haben die Kunden sehr geschätzt, dass wir auf sie zugekommen sind. Wir haben sie natürlich nicht gezwungen. Es war ja alles auf freiwilliger Basis. Und dass wir einfach gefragt: "Wir haben hier einen Vorschlag. Wie siehst du das denn? Und möchtest du es einfach mal ausprobieren, bevor das auf den Markt kommt? Du kannst jetzt quasi noch Einfluss auf die Entwicklung nehmen." Das fanden die Kunden natürlich total toll und das hat uns in der Entwicklung natürlich auch viel gebracht. Aus Sicht des Kundenservice finde ich es auch total toll, wenn man so eine enge Beziehung mit dem Kunden aufbauen kann. Das ist ja auch in Richtung Kundenbindung was ganz Tolles, wenn der Kunde so aktiv auch mit an dem Tool arbeitet und es nutzt und dann vielleicht sogar noch eigenen Input mit eingebracht hat. Ich glaube, das ist für unsere Kundenbindung ein ganz, ganz tolles Instrument, welches wir nutzen können.


Michael Kästner: Das glaube ich auch. Jetzt würde ich gerne noch einmal genauer in die Kommunikation einsteigen. Wie macht ihr das genau? Damit es funktioniert, müssen eure Servicemitarbeiter ja im Endeffekt den Blick dafür haben und darin geschult sein, das sofort wahrzunehmen und an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, wenn Sie bemerken, dass das jetzt ein potenzieller Punkt für eine Innovation sein könnte. Geht das im ersten Schritt an dich aus dem Innovationsbeirat? Oder woraus besteht der Innovationsbeirat bei euch? Welche Abteilungen kommen da zusammen und sprechen darüber? Wie läuft es bei euch genau ab?


Miriam Drabas: Da hast du natürlich recht. Man muss natürlich aufpassen und aufmerksam sein, wenn man dem Kunden zuhört. Und wir hatten es vorhin schon ein paarmal. Dem Kunden wirklich zuzuhören ist da meiner Ansicht nach der entscheidende Punkt. Man muss empathisch sein. "Um was geht es gerade?" und auch rauszuhören, ob der Kunde einen Bedarf hat oder einen Wunsch äußert. Und es ist ja erstmal ein Wunsch. Nicht alles kann auch umgesetzt werden. Es muss natürlich auch zu unserer Entwicklung passen und zu dem, wo wir das Produkt hinbringen möchten. Aber es ist auf jeden Fall ein super Instrument, den Kunden da mit rein zu nehmen. Und man kann das dem Innovationsmanagement tatsächlich ganz simpel über unser Portal, mit dem wir intern arbeiten, melden. Das geht dann direkt an den Kollegen im Innovationsmanagement, der erstmal alles sammelt und dann einmal im Monat bei dem Treffen die Ideen vorstellt. Dadurch kommen wir natürlich manchmal auch noch auf viele weitere Ideen. Und daran nehme ich als Kundenservice-Vertretung teil, Kollegen aus dem Vertrieb, unser Produktmanagement und die Geschäftsführung. Das Produktmanagement ist dafür zuständig die Entwicklung voranzutreiben. Wir sitzen da zusammen, gucken uns an, was es an Wünschen von den Kunden gibt. Dann brainstormen wir zusammen: Macht es Sinn? Wo können wir das vielleicht einbinden? Ist vielleicht schon eine anderen Version irgendwo in einer ähnlichen Art in Einsatz? Das wird in diesen Meetings dann auch immer heiß diskutiert. Und das ist das Spannende. Wir sind da eine ziemlich bunt gemischte Gruppe aus den verschiedenen Abteilungen und jeder hat natürlich auch eine eigene Meinung zu den Ideen. Es ist ganz wichtig, dass wir da in die Diskussion gehen und dann versuchen, das Beste für unser Produkt, für den Kunden, für das Tool und letztendlich für den DTAD rauszuholen.


Michael Kästner: Dazu habe ich eine ganz persönliche Frage. Ich finde es immer sehr spannend, wie solche Meetings ablaufen. Gibt es bei euch einen Moderator, der immer einschreitet? Gibt es da jemanden, der immer so die Stimme des Kunden vertritt? Oder denkt ihr sowieso alle eher aus der Sicht des Kunden, was so Ideen und Meinungen angeht? Ich stelle es mir extrem schwierig vor zum einen so viele Ideen zu sammeln, und zum anderen , dass sich jeder traut Ideen mit einzubringen. Das ist auch ein sehr spannender Punkt, dass eben jeder Ideen mit einbringt. Also wie läuft es bei euch genau ab? Hast du das Gefühl, dass jeder Ideen einbringen kann, ohne Angst davor haben zu müssen eine schlechte Idee einzubringen? Und wie erreicht ihr das?


Miriam Drabas: Definitiv. Jeder kann Ideen einbringen, ohne Angst davor zu haben, dass diese dann als schlechte Idee von den Kollegen verurteilt wird. Das ist definitiv nicht der Fall. Wir haben sowieso, und das kommt uns da wahrscheinlich auch zugute, eine sehr offene Kommunikation beim DTAD. Wir sehen uns schon alle als ein Team und da können wir auch mal über ein Thema diskutieren. Das ist ja auch wichtig. Wenn alle immer einer Meinung sind, kommt man ja auch nicht immer unbedingt voran. Aber es ist definitiv so, dass da jeder immer seine Meinung und seinen Vorschlag einbringen kann. Und in dem Fall sind es ja sogar Vorschläge von Kunden. Aus Kundenservice Sicht vertrete ich natürlich immer die Vorschläge der Kunden und möchte das natürlich gerne voranbringen. Aber, und ich glaube, dass das einer der großen Vorteile vom DTAD ist, weil wir uns ja alle darauf verständigt haben und es auch als unser Ziel sehen den Kunden möglichst lange glücklich beim DTAD zu halten, das ist im Endeffekt eine Sache, an der wir alle gemeinsam arbeiten. Von daher, ob jetzt die Geschäftsführung oder das Produktmanagement, oder natürlich auch der Vertrieb, wir alle möchten auch neue Kunden vom DTAD begeistern.


Michael Kästner: Sehr schön. Mich hat es interessiert, wie da so die Grundeinstellung sein muss, damit so ein Innovationsmanagement übergreifend überhaupt möglich wird. Und ich meine, diese Einstellung, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, musst ja dann nicht nur du haben, sondern das ist etwas, was alle im Team vertreten müssen und wo sich in diesem Punkt alle einig sein müssen, damit das überhaupt funktionieren kann. Von daher finde ich das sehr, sehr wichtig und spannend. Ich habe auch eine eigene Erfahrung mit dem DTAD, was den Kundenservice angeht. Ich habe euer Tool auch schon benutzt, beziehungsweise nutze ich es selber. Es ist sehr einfach zu bedienen und übersichtlich, was ich sehr zu schätzen weiß. Ich habe per Mail bei euch angefragt, weil ich einen Account eröffnen wollte, und ich glaube es hat nur 20 Minuten gedauert, bis der Account eröffnet war. An der Stelle also erst einmal ein großes Lob aus eigener Erfahrung an den Kundenservice. Erfahrungsgemäß rechne ich nicht mit so einer schnellen Reaktion und sogar Umsetzung auf eine E-Mail-Anfrage. Das hat auf jeden Fall alles sehr gut funktioniert. Das kann ich aus eigener Erfahrung so berichten.


Miriam Drabas: Das freut mich zu hören. Aber das Lob gilt dann natürlich unserem Vertrieb, weil  du als Erstkontakt quasi erst einmal da landest. Aber das zeigt natürlich auch wieder, dass wir letztendlich alle an einem Strang ziehen und das Erlebnis für den Kunden bestmöglich gestalten möchten. Und lange Wartezeiten, das kennt man ja auch aus dem privaten Bereich, sind einfach nervig. Wenn man irgendwo anruft und du erstmal 25 Minuten in der Warteschleife verbringst, ob das jetzt beruflich oder privat ist, das ist nervig. Das ist halt einfach so. Und das ist uns ganz wichtig, dass wenn du eine E-Mail an den Vertrieb oder an den Kundenservice schreibst, du zeitnah ein Feedback bekommen solltest. Und auch wenn du bei uns anrufst, gibt es, und da sind wir auch echt stolz drauf, keine lange Warteschlangen. Ich glaube der Durchschnittswert liegt so bei 10 bis 15 Sekunden, bis jemand ans Telefon geht. Und das Schlimmste in Anführungszeichen, was passieren kann, ist dass du erst nach 90 Sekunden, und das ist schon wirklich der schlechteste Fall, jemanden bei uns erreichst. Und das finde ich ganz toll, dass unsere Kunden nicht lange auf Feedback warten müssen. Man kann oft einfach von sich selber ausgehen. Was einen selber stört, stört gewiss auch die Kunden, mit denen du Kontakt hast.


Michael Kästner: Auf jeden Fall. Darüber hatte ich auch in der letzten Folge schon gesprochen. Wenn Kunden genervt sind und genervt anrufen, weil sie lange warten mussten, dann verschlechtert das natürlich auch das Mitarbeitererlebnis, weil die dann irgendwann auch genervt sind, wenn sie einen genervten Kunden nach dem anderen dran hatten. Das ist dann so ein Teufelskreis, der da ineinander spielt und beide Seiten unglücklich macht, wenn das eben nicht nicht richtig funktioniert. Und ich war tatsächlich mit dem Kundenservice in Kontakt, weil wir schon Kunde waren und es nur darum ging einen zusätzlichen Account freizuschalten, den wir schon gebucht hatten. Also geht der Lob doch direkt an den Kundenservice.


Miriam Drabas: Dann warst du doch bei uns direkt.


Michael Kästner: Wunderbar. Super. Dann danke ich dir vielmals für deine Zeit, Miriam. Ich freue mich, dass es bei euch so gut läuft und wünsche euch natürlich, dass es auch weiterhin so gut läuft.


Miriam Drabas: Super! Vielen Dank für die Einladung, Michael. Es hat auf jeden Fall Spaß gemacht, mich mit dir zum Thema Kundenservice auszutauschen.


Michael Kästner: Ich hoffe dir hat unser Podcast gefallen. Alles weitere zum DTAD findest du auch unter DTAD.de. Den Link dazu findest du auch in den Shownotes. Und wenn dir die Folge gefallen hat, abonniere den Podcast, damit du zukünftig keine Folge verpasst und hinterlasse uns eine Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten Mal bei Better Call Service.